Обязанности
Цель: Обеспечение оперативной и квалифицированной первой линии поддержки пользователей по вопросам эксплуатации лабораторного оборудования и программного обеспечения, а также эффективная маршрутизация запросов.
Основные обязанности:
1. Прием и обработка звонков:
- Прием входящих звонков на горячую линию от пользователей.
- Первичная регистрация и документирование всех обращений в соответствующей системе (CRM 1С).
2. Идентификация и классификация запросов. Точная идентификация типа запроса:
- Сервисные вопросы: касающиеся технической исправности оборудования.
- Аппликационные вопросы: связанные с методиками, настройками ПО, использованием реагентов.
- Вопросы по документации: Запросы на предоставление инструкций, сертификатов, регламентов.
3. Первая линия поддержки (самостоятельное решение):
- Аппликационные вопросы 1-го уровня сложности: Предоставление ответов и инструкций по элементарным вопросам, таким как:
*Перезагрузка или включение прибора.
*Ввод новой методики.
*Заведение контролей.
*Запуск калибровки.
*Конфигурирование нового лота реагентов/контролей.
*Простые пользовательские настройки ПО.
- Сервисные вопросы 1-го уровня сложности: Устранение элементарных технических неполадок, требующих минимального вмешательства:
*Удаленная перезагрузка прибора.
*Базовая калибровка иглы или штатива.
*Проверка статуса расходных материалов (при наличии удаленного доступа).
4. Маршрутизация запросов:
- Передача (эскалация) сложных сервисных запросов специалистам сервисного отдела.
- Передача сложных аппликационных запросов специалистам аппликационного отдела.
- Маршрутизация запросов по документации или общих вопросов соответствующим отделам/сотрудникам (например, отделу продаж, продакт-менеджерам ).
5. Дополнительные задачи (при необходимости):
- Подключение к обучению персонала: в дни высокой загрузки основного аппликационного отдела, при реализации крупных проектов или отсутствии профильных специалистов, возможно подключение к проведению начального обучения персонала заказчика (как удаленно, так и с выездом на объект).
- Выезд на объект: при необходимости и по согласованию с руководителем, выезд на объекты заказчика для выполнения базовых сервисных или аппликационных задач.
Требования
- Высшее или среднее специальное образование (техническое, медицинское, биологическое, химическое).
- Опыт работы в технической поддержке, сервисном центре или лаборатории является преимуществом.
- Знание принципов работы лабораторного оборудования (анализаторов) и/или опыт работы с ЛИС.
- Отличные коммуникативные навыки, грамотная устная и письменная речь.
- Стрессоустойчивость, клиентоориентированность, умение работать в режиме многозадачности.
- Уверенное владение ПК и офисным ПО.
Условия
- оформление и соц. гарантии - в строгом соответствии с ТК РФ
- ДМС после исп. срока
- обучение за счет компании после испытательного срока
- корпоративная скидка на абонементы в фитнес-клубах World Class
- Разъездной характер работы
- Уровень заработной платы обсуждается по итогам собеседования
