Руководитель команды поддержки L1 / Тимлид саппорта

Привет! На связи Evercode Lab 🚀 13 лет строим свободное и безопасное будущее в финтех и web3! Мы активно растем и приглашаем тебя присоединиться к нашей амбициозной команде специалистов!

Наша поддержка первой линии (L1) - единая входная точка для всех клиентских запросов. Понимание принципов работы клиентского сервиса и осознание "нам не всё равно" - ключевой момент для всех сотрудников на первой линии.

И сейчас мы в поисках Тимлида, в чью зону ответственности входит повышение качества работы сотрудников. Мы ждем что данный сотрудник станет "правой рукой" нашего руководителя поддержки и будет отвечать за рост и развитие команды!

Зоны ответственности:

• Улучшение общего уровня сервиса команды путем разборов ошибок, кейсов и внедрения методов оценки;

• Поддержание благоприятной обстановки внутри удаленной команды специалистов: организовывать и проводить тимбилдинги, неформальные встречи, предотвращение конфликтов и разбор спорных ситуаций/недопониманий;

• Лидировать процесс найма команды чат-поддержки: ревью резюме, проведение интервью, согласование офферов;

• Адаптация новых сотрудников в команде;

• Активная помощь своей команде в решении спорных вопросов в рабочих чатах;

• Общий контроль обработки обращений на дополнительных каналах связи

Требования:

• Опыт работы в поддержке не менее 1 года;

• Будет плюсом, если вы были на роли руководителя/супервайзера не менее 1 года. Это может быть старший смены/направления/линии;

• Желание работать с технически сложным продуктом;

• Английский обязательно от B1+ (рабочий язык нашего саппорта - английский);

• Понимание и опыт достижения основных метрик клиентского сервиса FRT, AHT, FCR, SL, CR

• Умение получать результат в диалоге с руководителями других отделов;

• Умение работать в режиме многозадачности, проактивность и стрессоустойчивости;

• Умение управлять командой в режиме аварии/глобального сбоя;

• Инициативность и готовность нести ответственность за себя и свою команду

В нашей компании всегда:

• Можно расти быстрее, чем ты ожидал: мы даём реальные задачи и не делаем видимость обучения;

• Поддержат, но честно: если есть фидбэк, ты узнаешь его сразу и напрямую;

• Движемся быстро: запускаем, тестируем, улучшаем. Без бюрократии, зато с системностью;

• Работаешь с теми, кто реально шарит в Web3 и финтехе и готов делиться опытом;

• Любят драйв и ценят ответственность.