Руководитель операционного отдела / Head of Support Operations
Мы — команда MultiKassa. Развиваем собственные IT-продукты для бизнеса. Ищем сильного Руководителя операционного отдела, который выстроит работу операторов/техподдержки так, чтобы наш сервис считался лучшим на рынке.
Ожидаемые результаты:
Первые 30 дней
• Провести аудит текущей поддержки: каналы трафика, типы обращений, загрузка, качество ответов.
• Ввести единый операционный контур: правила обработки обращений, классификация/теги, приоритеты, эскалации, стандарты ответов, критерии «закрыто».
• Запустить базовую аналитику: дашборд по трафику и эффективности операторов (что пришло → что сделано → сколько времени → какой результат).
30–90 дней
• Обеспечить стабильные SLA по времени ответа и решения (значения фиксируем после снятия базовой линии в первые 2–3 недели).
• Поднять качество консультаций: база знаний, скрипты, обучение, контроль качества (QA), регулярная аттестация.
• Выровнять производительность команды: нормы, графики/смены, дисциплина, управляемый backlog, прозрачная оценка эффективности каждого оператора.
3–6 месяцев
• Доказуемо сделать сервис «топовым»: рост CSAT/качества, снижение повторных обращений, стабильно быстрые ответы, высокий FCR (решено с первого контакта), выполнение SLA.
• Запустить постоянный цикл улучшений: регулярно собирать причины обращений, превращать их в задачи для продукта/разработки и снижать общий поток за счёт улучшений.
Чем вы будете заниматься
• Управлять операциями поддержки: процессы, команда, качество, дисциплина, результат.
• Настроить единый цикл обработки обращений: приоритизация, теги, эскалации, стандарты ответа, критерии закрытия.
• Запустить и вести аналитику: трафик, SLA, backlog, производительность, качество, риски — в виде понятной отчётности и дашбордов.
• Построить систему качества (QA): чек-листы, проверки, обратная связь, рейтинг, обучение/разборы, аттестации.
• Развивать базу знаний и стандарты: инструкции, шаблоны, типовые кейсы.
• Давать системный фидбек в продукт: топ причин обращений + предложения улучшений, совместная работа с разработкой/продуктом.
• Внедрять и улучшать инструменты: helpdesk/тикеты, очереди, SLA, автоматизации (макросы, шаблоны, автотеги, автоназначение), мониторинг инцидентов и понятное реагирование.
Какие качества и стиль работы у нас ценятся:
* Тайм-менеджмент и приоритизация: умеете распределять время и резать лишнее.
* Инициативность и автономность: решения принимаете сами, приходите с вариантами.
* Высокий онлайн: можно работать откуда угодно, но вы всегда на связи с командой и не “пропадаете”.
* Порядочность, честность, ответственность: не рисуете статусы, держите слово, отвечаете за результат.
* Командность и обучаемость: усиливаете людей вокруг, умеете договариваться и растить команду.
Что мы ожидаем от кандидата:
* Портфолио/кейсы продуктов, которыми реально можно гордиться (покажете вклад и результаты).
* Опыт управления продуктом/проектом в IT, умение доводить до результата.
* Умение работать с неопределённостью: быстро структурировать хаос и превращать в план.
Условия работы:
* Удалённо, гибкий график, свобода действий и решений.
* Высокая ответственность и много автономии: вы строите систему и команду.
* Прямая коммуникация с собственником/руководством, быстрые решения.
Отклик:
Просим вас прислать портфолио/ссылки на продукты + коротко: какой продукт/результат вы считаете самым сильным и почему.
