Электрозаводская улица 27с1А
Делимобиль - каршеринговая компания, предоставляющая удобное решение для перемещения по городу.
Наша миссия — сделать поездки приятными, простыми, комфортными и доступными, забрав на себя всю рутину. Мы развиваем каршеринг, чтобы люди становились мобильнее и проще справлялись с повседневными задачами, а главное — могли наполнять жизнь впечатлениями, быть ближе друг к другу и проявлять заботу.
В команде Делимобиля более 180 IT-специалистов из распределенных команд и мы продолжаем расти. Миллионы людей пользуются нашими автомобилями, а наша IT-инфраструктура позволяет управлять этими процессами каждую минуту, выдерживая высокие нагрузки.
Мы ищем менеджера в команду продукта Делимобиль, который возьмёт на себя развитие всех цифровых сервисов клиентской поддержки - от чатов внутри приложения до рабочих инструментов операторов. В этой роли вы значительно повлияете на то, как миллионы пользователей взаимодействуют с сервисом, решают свои вопросы и возвращаются к поездкам.
Что нужно будет делать:
1. Чат в приложении
- Развитие существующего функционала чатов и проектирование следующей генерации с помощью интеграции решения внешнего вендора
- Оптимизация пользовательских сценариев: скорость ответа, маршрутизация, автоответы
- Развитие внутреннего сервиса чатов для повышения эффективности обработки диалогов с пользователями (реализация функционала 1 окна для оператора)
2. Голосовая поддержка
- Разработка и улучшение IVR, логики маршрутизации входящих вызовов пользователей
- Интеграции внутренних сервисов с телефонией
- Оптимизация UX голосовых каналов
3. Интерфейс для сотрудников поддержки
- Развитие внутренних инструментов: рабочие места операторов, CRM-модули, панель для супервизоров, улучшения контрольной панели
- Постановка требований и улучшений совместно с руководителями поддержки
4. Интеграции и работа с подрядчиками
- Подключение и развитие внешних контрагентов по чатам
- Согласование технических требований, Roadmap, SLA
- Контроль качества интеграций и стабильности работы
5. Взаимодействие с внутренними стейкхолдерами
- Руководители поддержки, мобильная команда, команда разработки, безопасность
- Планирование Roadmap по направлению Customer Support
Мы ожидаем:
- От 2 лет опыта в качестве продакта;
- Сильные hard скиллы (аналитика, ux/ui, исследования пользовательского пути, умение построить диаграмму процесса);
- Опыт работы с продуктами для поддержки: CRM, чат-платформы, IVR, телефония (Oktell, Mango итд)
- Понимание принципов построения клиентской поддержки: CSAT, FRT, маршрутизация, типы обращений
- Опыт работы с интеграциями и внешними подрядчиками
- Сильные навыки постановки требований, декомпозиции, написания ТЗ - Умение работать с данными (SQL или Amplitude/аналитика на уровне middle)
- Навыки продуктового мышления: оценка эффекта, формулировка гипотез, приоритизация
- Умение взаимодействовать с разработчиками и операционными командами
- Самостоятельность и проактивность. Умение самостоятельно выявить потребность, сформулировать гипотезы и критерии проверки, провести анализ и оформить результат
Будет плюсом:
- Опыт в каршеринге, логистике, delivery или высоконагруженных B2C сервисах
Условия:
- График работы 5/2 с 10 до 19, возможен гибридный график и гибкое начало рабочего дня;
- ДМС со стоматологией;
- Динамичная корпоративная культура с высокой скоростью принятия и реализации решений;
- Сильная команда профессионалов, увлеченных своим делом — тебе будет у кого учиться;
- Современный офис недалеко от м. Преображенская площадь или м. Электрозаводская.
