Проджект-менеджер в направлении клиентского опыта (право)

О компании:

Мы - крупная компания по банкротству физических лиц и индивидуальных предпринимателей во всех регионах Российской Федерации с собственной франшизой.
Вместе мы создаём будущее, основанное на доверии и профессионализме!

Миссия позиции:
Мы ищем стратегически мыслящего менеджера проектов, который построит и внедрит клиентоцентричные практики в одной из самых чувствительных сфер — банкротстве физических лиц. Ваша задача — трансформировать сложный, часто стрессовый для клиента юридический процесс в понятный, предсказуемый и поддерживающий путь. Вы будете напрямую влиять на доверие к нашей компании, уровень лояльности клиентов и их финансовое восстановление.

Вы станете интегратором между юристами, отделом продаж, маркетологами и клиентским сервисом. Вы — не просто оптимизатор процессов, а архитектор опыта, который видит полную картину пути клиента — от первого отчаянного поиска решения до получения долгожданной финансовой свободы.

Ключевые задачи и зона ответственности:

Диагностика и проектирование клиентского пути (Customer Journey):

• Создание и постоянное обновление детальных карт клиентского пути (CJM) для всех этапов: первичный запрос, консультация, сбор документов, судебное сопровождение, завершение дела.

• Выявление «болевых точек» и эмоциональных пиков (страх, неопределенность, облегчение) на каждом этапе взаимодействия (сайт, соцсети, звонки, личные встречи, суд).

• Анализ обратной связи (NPS, CSI, отзывы, жалобы) для формирования гипотез по улучшению.

Управление кросс-функциональными проектами по улучшению CX:

• Инициация и руководство проектами, направленными на устранение выявленных проблем: от редизайна информационных материалов на сайте до оптимизации внутренних процедур сбора документов.

• Координация команд юристов, процессных менеджеров, маркетолога и службы поддержки для внедрения комплексных решений.

• Разработка и внедрение стандартов коммуникации, обеспечивающих эмпатию, прозрачность и своевременность на всех этапах.

Внедрение клиентоцентричных практик и инструментов:

• Оптимизация «онбординга» новых клиентов: система напоминаний, чек-листы, личный кабинет для отслеживания статуса дела.

• Организация системы поддержки в сложных эмоциональных ситуациях для клиентов.

• Разработка и тестирование гипотез (например, новых форматов предварительной консультации или способов информирования о судебных заседаниях).

Анализ, отчетность и масштабирование лучших практик:

• Мониторинг и анализ метрик клиентского опыта, оценка влияния внедренных изменений на удовлетворенность клиентов и бизнес-показатели.

• Формирование библиотеки знаний и стандартов для тиражирования успешных решений на все филиалы/направления компании.

• Исследование лучших практик не только в юриспруденции, но и в других service-индустриях с высоким уровнем стресса у клиента (медицина, финансы).

Наши ожидания от кандидата:

• Опыт управления проектами (Agile/Waterfall) от 2-х лет, предпочтительно в service-сегменте (юридические, финансовые, консалтинговые услуги, банки).

• Понимание или готовность быстро погрузиться в специфику процедуры банкротства физических лиц.

• Навыки работы с данными: умение собирать информацию, анализировать метрики, строить воронки и делать выводы.

• Системное и эмпатичное мышление: способность видеть процесс глазами клиента в стрессе и находить системные решения.

• Лидерские качества и навыки фасилитации: умение вести за собой команду экспертов без прямого подчинения, разрешать противоречия.

• Проактивность и ориентация на результат.

Что мы предлагаем:

• Возможность значительно расширить клиентский опыт в сложной и социально значимой нише.

• Работу, где ваш вклад напрямую влияет на качество жизни людей.

• Взаимодействие с профессиональной командой экспертов.

• Возможность реализовать собственные идеи и видеть измеримый результат.

• Культуру свободы и ответственности. Мы ценим тех, кто готов принимать решения и брать за них ответственность;
• Прозрачные условия. Конкурентная зарплата, возможности роста и развития;
• Гибридный формат работы в Москве или Санкт-Петербурге.

Ждем ваш отклик и начинаем очень интересную и нужную работу вместе! Коммуникацию можно вести через чат hh.ru. До встречи!