Диспут-менеджер / Бизнес-аналитик в Возвраты

Мы — команда платформы управления процессами возвратов (T-Возврат). Наша цель — создать прозрачный, быстрый и клиентоориентированный сервис возвратов с помощью технологий и глубокой аналитики. Мы отвечаем за улучшение пользовательского опыта, оптимизацию операционных процессов и снижение издержек.

В связи с ростом объёмов и расширением функционала платформы, усиливаем команду бизнес-аналитиками для поддержки стратегии развития и масштабирования процессов.

Обязанности:

• Анализировать клиентский путь (CJM) в финансовых обращениях: выявлять боли, потребности и точки роста.
• Описывать текущие (as is) и проектировать будущие (to be) процессы возвратов на основе данных и исследований.
• Разрабатывать и тестировать гипотезы для: роста доли успешных возвратов, улучшения клиентского опыта (CSAT, метрика усилий), снижения потерь и расходов банка, уменьшения обращаемости по возвратам.
• Формулировать и ставить задачи на улучшение процессов — с контролем их реализации.
• Создавать и вести регулярную отчётность: объём и структура обращений, доля возвратов и помощи клиентам, метрики сервиса (скорость, удовлетворённость), финансовые последствия для банка.
• Организовывать взаимодействие с внутренними и внешними партнёрами для возврата оспариваемых сумм: с другими банками, с платёжными системами и пр.
• Координировать действия команд для устранения финансовых последствий сбоев — как для клиентов, так и для банка.
• Обеспечивать поддержку и стабильность процессов.

Требования:

• От 1 года опыта в роли бизнес-аналитика, аналитика процессов или технолога в банке или финтехе.
• Опыт анализа клиентских процессов (CJM), выявления болей и построения решений на основе данных.
• Практика в постановке и тестировании гипотез, направленных на улучшение клиентского опыта и эффективности бизнеса.
• Опыт работы с операционными процессами и взаимодействия с кросс-функциональными командами.
• Уверенное знание SQL — умение писать сложные запросы, агрегировать данные, работать с большими таблицами.
• Продвинутый Excel.
• Опыт работы с инструментами визуализации — желательно.
• Понимание принципов: построения метрик, обработки данных, описания процессов (as is / to be), анализа клиентского пути (CJM).
• Бизнес-мышление — ты не просто анализируешь данные, а понимаешь, как они влияют на клиента, издержки и стратегию.
• Проактивная позиция — для тебя нет "чужих" задач. Ты видишь проблему — берёшь инициативу, предлагаешь решение, запускаешь изменения.
• Умение объяснять сложное просто — можешь донести суть аналитики до коллег.
• Коммуникабельность и координация — умеешь выстраивать взаимодействие между командами.
• Аналитическое мышление — задаёшь правильные вопросы, ищешь закономерности, не боишься "копать глубже".
• Внимание к деталям и ответственность при работе с финансовыми данными.

Условия:

• В Москве - гибридный график и офис у метро «Белорусская», в котором есть все что нужно: Т-Клиника, салон красоты, фитнес-зоны, комнаты для сна и медитации. Если захочется поработать на свежем воздухе — терраса с панорамным видом

• Возможность работы в аккредитованной ИТ-компании

• ДМС со стоматологией, включая чекапы, компенсацию покупки лекарств и льготные условия страхования для близких. Еще — страховка от несчастных случаев и болезней

• Рост по карьерному треку: проходите курсы по софт- и хард-скиллам, развивайтесь с поддержкой ментора и повышайте уровень с матрицей компетенций и регулярным ревью

• Сильное комьюнити. Вы будете работать с экспертами в своей области, сможете делиться знаниями и выступать на конференциях, посещать митапы и писать статьи

• Онлайн-консультации с психологами, юристами, специалистами по финансам и здоровому образу жизни

• Компенсацию затрат на спортивные абонементы, приложение Т-Спорта для онлайн-занятий и командные тренировки с коллегами

• Завтраки и обеды в Т-Кафе. В офисе есть ресторан и кофейни, на каждом этаже — кухня, где можно перекусить

• 3 дополнительных дня к отпуску — можно использовать для отдыха или получить компенсацию

• Специальные тарифы на продукты Т-Банка и широкую программу скидок от партнеров

• Достойную зарплату — обсудим ее на собеседовании