Руководитель Контактного центра (Call-centre)

Обязанности:

• полное операционное и стратегическое управление действующим колл-центром (входящие/исходящие линии, чаты, email);
• разработка и реализация проекта масштабирования: поиск помещений, подбор и обучение управляющих команд, запуск 2-3 новые площадок в Москве и МО в течение 1,5-2 лет;
• разработка и контроль KPI (Service Level, NPS/CSI, FCR, конверсия в продажах, эффективность использования ресурсов), достижение плановых показателей;
• формирования бюджета направления, контроль затрат, оптимизация процессов для повышения рентабельности;
• внедрение и развитие системы мотивации персонала, работа над снижением текучести кадров;
• внедрение современных технологий (CRM, IVR, системы аналитики, диалоговые Al-боты) для автоматизации и улучшения клиентского опыта;
• тесное взаимодействие с коммерческим, маркетинговым и техническим департаментами для реализации сквозных бизнес-процессов.

Требования:

• средне-профессиональное/высшее (менеджмент, экономика, социология, технические специальности).
• опыт работы предпочтителен в сфере телекоммуникаций, IT, клиентском сервисе/колл-центрах.

Условия:

• Место работы: г. Москва, Каширский проезд, д. 23 (головной офис). В период запуска новых площадок - частые выезды по Москве и области.
• График работы: пятидневная рабочая неделя, с 9.00 до 18.00, гибкий режим, в зависимости от операционных задач.
• Период испытательного срока: 3 месяца.
• Оклад: 150 000 - 170 000 руб.
• Полный пакет ТК РФ
• Командировки по Москве и МО для выбора площадок и контроля запуска. В первый год - 2-3 раза в месяц.
• Понимание основ IP-телефонии, АСD, CTI.