Customer Success Manager (Web, SaaS сервис)

Мы ищем Customer Success Manager, который поможет клиентам реально получать результат от наших SaaS-продуктов: WebAsk, uCalc, stepFORM.
Это не “просто поддержка”, а роль про успех клиента: адаптация, рост вовлечённости, снижение оттока, системная работа с обратной связью и улучшением опыта.

Что даст эта позиция

• Понимание, как растут SaaS-продукты

• Практика “на земле”: онбординг, обучение, сопровождение клиентов

• Опыт работы с метриками успеха (активация, повторное использование, churn-риски)

• Влияние на продукт: превращать боль клиентов в понятные задачи для команды

• Перспектива роста в Senior CSM / Team Lead CS / Product Ops / PM

Чем предстоит заниматься

• Помогать пользователям в чатах и тикетах, но с фокусом на решение причины, а не “закрыть обращение”

• Выявлять риски оттока: замечать “просадку” активности, возвращать клиента в продукт (сообщения, инструкции, созвоны при необходимости)

• Собирать и структурировать обратную связь, формулировать проблемы/гипотезы, передавать в продуктовую команду

• Обновлять базу знаний: гайды, чек-листы, шаблоны, короткие инструкции (в т.ч. с помощью AI)

• Взаимодействовать с разработкой/продуктом по багам и улучшениям: воспроизведение, контекст, приоритет

• Помогать клиентам разбираться в тарифах и возможностях продукта

Требования

• Опыт в customer support / customer success / аккаунтинге или работе с web-сервисами (1–3 года)

• Умение понятно объяснять сложное и доводить клиента до результата

• Желательно, базовые знания Web (HTML/CSS) — чтобы уверенно ориентироваться в настройках/встраиваниях/виджетах

• Опыт работы с конструкторами форм/опросов или похожими SaaS-инструментами — будет большим плюсом

• Системность: фиксировать кейсы, вести статусы, не терять договорённости

• Клиентоориентированность без “сюсюканья”: спокойно, чётко, по делу

Будет плюсом:

• Опыт работы с Typeform, SurveyMonkey, Анкетолог

• Умение выполнять рабочие задачи через Cursor / Cloud Code / AI-инструменты

Условия

• Оформление по ТК РФ или по ГПХ

• Конкурентная зарплата + бонусы (обсуждается индивидуально)

• 5/2, гибкое начало дня (до 10:00)

• Формат: офис/гибрид (Ростов-на-Дону), возможен удалённый

• Современное оборудование, обучение, корпоративная библиотека

• Команда опытных специалистов и адекватные процессы

• Культура доверия: время не контролируем — важен результат