Руководитель службы технической поддержки

Компания Webim предоставляет платформу онлайн-консультирования для сайтов, приложений и мессенджеров. Наши клиенты — это Enterprise-сегмент: крупнейшие телеком-операторы, банки, финансовый сектор, федеральный ритейл и медицина. Ежедневно наш сервис обрабатывает сотни тысяч обращений.

Кого мы ищем:
Мы ищем не просто менеджера, а сильного IT-руководителя и «бойца», который придет и выстроит работу службы технической поддержки как часы. У нас сложный B2B-продукт, требовательные корпоративные клиенты, поэтому опыт из B2C или классического Customer Care нам не подойдет. Нам нужен человек, который имеет практический опыт работы в технической поддержке в ИТ, глубоко знает методологию ITIL и умеет добиваться соблюдения SLA не только от своей команды, но и от технических специалистов на 3-й линии (разработчики, тестировщики, DevOps и пр.).

Что предстоит сделать (Ключевые вызовы):

• Полный аудит и перестроение процессов технической поддержки с нуля до эталонного состояния.

• Выстраивание жесткого контроля за соблюдением SLA перед клиентами и OLA внутри компании (между поддержкой и разработкой).

• Настройка сквозной аналитики, дашбордов и детального учета обращений в Jira Service Desk.

Обязанности:

• Организация и контроль работы 1-й и 2-й линий поддержки.

• Внедрение строгой фиксации времени (тайм-трекинг) и оценки эффективности каждого сотрудника.

• Разработка и внедрение прозрачной системы KPI и мотивации для команды.

• Создание системы непрерывного онбординга, обучения и регулярного контроля знаний сотрудников.

• Сбор статистики, выявление узких мест в процессах и их оперативное устранение.

Наши ожидания (Требования):

• Строго: Опыт работы руководителем техподдержки в B2B IT-компаниях от 2-х лет.

• Обязательно: Глубокое знание ITIL/ITSM и успешный опыт практического применения (сертификация будет плюсом).

• Инженерный бэкграунд: вы начинали карьеру специалистом технической поддержки или системным администратором, говорите с технарями на одном языке.

• Опыт выстраивания процессов «с нуля» или проведения масштабных трансформаций в саппорте.

• Отличное владение Jira/ServiceDesk (в идеале Atlassian стеком) на уровне продвинутого пользователя/администратора (настройка воронок, автоматизаций, метрик).

• Навыки влияния и отстаивания интересов клиентов перед разработкой (умение добиваться результата от смежных отделов).

Что мы предлагаем:

• Возможность реализовать свой управленческий потенциал: карт-бланш на выстраивание процессов.
• Конкурентную заработную плату (оклад + KPI за выполнение метрик).
• Работу в сильной команде с лидерами рынка.
• Гибкий формат работы: полная удаленка или гибрид (офис в Санкт-Петербурге на Петроградской стороне).