Объединённая компания Wildberries и Russ — это международная технологическая компания, образованная в результате слияния двух лидеров рынка — IT-компании Wildberries и оператора наружной рекламы Russ.
Сейчас мы ищем CJM-менеджера в направление Клиентский сервис и опыт, которое включает в себя 6 команд:
- Команда, которая разрабатывает систему обращения клиентов и занимается автоматизацией обработки обращений (звонок, сообщение, бот, письмо);
- Команда аналитиков, которые отвечают за отчетность и анализ данных;
- Команда исследователей CX;
- Команда PMO;
- Команда CJM, которая составляет пользовательский путь и находит слабые зоны, необходимые к проработке;
- Команда, которая отвечает за контент.
Вам предстоит:
- Актуализировать основной Customer journey map (CJM) и предлагать улучшения customer experience (CX);
- Разрабатывать flow cjm при выпуске новых продуктовых доработок;
- Анализировать и консолидировать данные из исследований компании с целью преобразования в задачи для улучшения продукта;
- Консолидировать обратную связь из всех каналов взаимодействия с клиентами;
- Организовывать кросс-функциональное взаимодействие со смежными подразделениями в рамках общих проектов и развития клиентского сервиса;
- Участвовать в проектной работе по развитию, модернизации и оптимизации рабочих процессов.
Формат работы - гибрид в Москве (м. Полянка)
Вы нам подходите, если:
- Есть опыт работы в подразделениях по развитию клиентского опыта (или маркетинга, клиентских исследований, UX/CX-направлений) и аналогичной должности не менее 3 лет;
- У вас высокий уровень самоорганизации и навыки контроля за поставленными целями;
- Есть понимание основ клиентского сервиса и движения клиента по разным этапам жизненного цикла;
- Есть опыт анализа данных и умение формировать бизнес гипотезы;
- Есть умение выстраивать операционные процессы, систематизировать и структурировать информацию;
- У вас высокая клиентоориентированность, направленная на улучшение опыта клиента в продукте.
Условия для сотрудников:
- Обучение и развитие: языковые клубы, собственный корпоративный университет, программы развития управленческих навыков и многое другое;
- Благополучие сотрудников: корпоративный пакет ДМС со стоматологией, корпоративный спорт, консультации психолога и дополнительные возможности аккредитованной IT-компании;
- Множество сообществ: клуб спикеров, футбола, йоги, шахмат и т.д.;
- Забота о семьях: создаем условия, в которых легко сочетать карьеру и забота о близких – от гибкого подхода до масштабных проектов для детей сотрудников;
- Скидки и партнерские программы: на обучение, страхование, покупки и многое другое;
- Комфортная рабочая среда: бесплатное питание в офисе, современные офисы рядом с метро, корпоративная техника и портал для сотрудников.
