Менеджер проектов по развитию клиентского опыта

Мы ищем человека, который может эффективно организовать операционные процессы в каждой точке контакта с клиентом, умеет быстро решать проблемы, понимает как получать максимальную эффективность и качество в службе поддержки клиентов, знает формы взаимодействия с клиентами не только по телефону.

Наш идеальный кандидат — тот, кто сможет развивать нашу стратегию во всех каналах коммуникации с клиентом, создать и реализовывать новые подходы к управлению, совершенствовать процессы, управлять изменениями и просто создать лучшую региональную команду в службе поддержки и продаж.

Обязанности

• обеспечение единого клиентского пути в каждой точке контакта (звонки, чаты, социальные сети)
• формирование предложений по улучшению клиентского опыта, контроль исполнения плана мероприятий
• поиск и внедрение инновационных программных и технологических решений
• формирование требований к развитию инструментов работы сотрудников поддержки и продаж, управления эффективностью и качеством работы
• лидирование и участие в кросс-функциональных проектах, направленных на повышение удовлетворенности клиентов
• операционное управление командой в терриориях, совместный поиск решений для достижения бизнес-результатов
• управление метриками качества поддержки, продуктов/процессов (CSI/NPS)
• построение коммуникаций и решение вопросов в рамках инцидент- и problem менеджмента
• выявление корневых причин обращений, взаимодействие с бизнес- и ИТ подразделениями, разработка и проведение мероприятий, направленных на снижение претензий/инцидентов.

Требования

• высшее образование
• от 3 лет опыта работы на аналогичной роли в ведущих, больших командах с (преимуществом будет работа в подразделениях продаж и поддержки клиентов в чатах и соц.сетях)
• продемонстрированные результаты организации и обеспечения эффективности работы службы поддержки и продаж
• опыт разработки стратегии, управления изменениями
• опыт управления метриками качества CSI, NPS (выявление проблемных точек, аналитика, оптимизация пути клиента и внутренних процессов, автоматизация и разработка новых решений)
• клиентоориентированность и умение определять решения для роста клиентской удовлетворенности
• опыт построения, редизайна и автоматизации бизнес-процессов для повышения их эффективности
• знание лучших практик клиентского сервиса на рынке финансовых услуг
• навыки применения ИИ в профессиональной деятельности (например, Гигачат, Кандинский).

Условия

• комфортный современный офис рядом с м. Кутузовская
• формат работы - офис
• возможность самореализации, видеть результаты своих трудов
• корпоративный спортзал и зоны отдыха
• уникальная система обучения Сбера для профессионального и карьерного развития, семинары, тренинги, конференции
• программа адаптации и помощь руководителя на старте
• ДМС, страхование от несчастных случаев, социальные гарантии
• гибкий дисконт по ипотечному кредиту, равный 1/3 ключевой ставки ЦБ
• бесплатная подписка СберПрайм+, скидки на продукты компаний-партнеров
• вознаграждение за рекомендацию друзей в команду Сбера
• корпоративная пенсионная программа
• корпоративные мероприятия.