з/п не указана
Омск
От 1 года до 3 лет
Чем предстоит заниматься:
1. Развитие процессов и регламентов
- Описание и документирование ключевых процессов L1: обработка инцидентов, запросов, эскалаций, взаимодействие help desk ↔ мониторинг, major incident management
- Разработка стандартов работы: скрипты, чек-листы, критерии приоритизации, RACI-матрицы
- Анализ текущих процессов, выявление узких мест и разработка предложений по оптимизации
2. Управление базой знаний
- Создание и поддержка базы знаний L1: структура, шаблоны статей, поисковые теги
- Сбор знаний из успешных решений тикетов и преобразование их в статьи
- Контроль качества и актуальности контента, организация регулярного ревью статей
- Внедрение практики обязательного использования базы знаний при обработке обращений
3. Аналитика эффективности L1
- Анализ статистики тикетов: повторяющиеся инциденты, причины эскалаций, нарушения SLA
- Мониторинг ключевых метрик: FTFR, среднее время решения, % соблюдения SLA по приоритетам
- Подготовка ежемесячных отчётов по эффективности L1 с рекомендациями по улучшениям
4. Улучшение инструментов и взаимодействий
- Участие в настройке ITSM-системы: категории, очереди, SLA, автоматизации
- Согласование процессов стыковки L1 с L2/L3, мониторингом, ИБ, владельцами систем
- Разработка шаблонов коммуникаций (внутренние, с пользователями, эскалации)
5. Поддержка команды L1
- Участие в онбординге новичков: обучение по процессам и использованию базы знаний
- Проведение микро-тренингов по новым инструкциям и улучшениям процессов
- Сбор обратной связи от операторов L1 для доработки регламентов
Что мы ждём:
- Высшеe техническое или IT-образование
- Опыт работы в IT-поддержке (L1/L2) от 2 лет
- Понимание процессов ITIL Incident/Request Management
- Опыт работы с ITSM-системами (Service Desk, Jira и др.)
- Аналитические: работа с данными, выявление закономерностей, построение отчётов
- Документирование: умение структурировать хаотичную информацию в понятные инструкции
- Коммуникация: согласование процессов с разными командами (L2/L3, ИБ, бизнес)
- Инструменты: Excel (продвинутый), Confluence/Notion, Power BI/Tableau, SQL (желательно)
