Ночной супервайзер контактного центра

Мы предлагаем:

• официальное трудоустройство по ТК РФ, все социальные гарантии, предусмотренные ТК РФ;
• полностью белая заработная плата;
• прозрачная мотивация, своевременные выплаты два раза в месяц;
• график работы: 5/2 с 09.00 до 18.00;
• комфортный офис в центре города, рядом с метро площадь Ленина;
• оборудованная комната для приема пищи;
• корпоративные мероприятия.

Вам предстоит:

• управлять нагрузкой на контактный центр;
• отслеживать количество входящих звонков и сообщений в чатах;
• оперативно перераспределять сотрудников между голосовой линией и чатами;
• предотвращать «просадки» по SLA;
• Контролировать качество обслуживания;
• оценивать ответы операторов;
• проводить разборы сложных диалогов;
• следить за соблюдением скриптов и стандартов;
• работать с командой;
• помогать операторам в сложных ситуациях;
• проводить мини-обучения и давать обратную связь;
• участвовать в адаптации новичков в вечернюю смену;
• работать с эскалациями;
• подключаться к сложным звонкам и чатам;
• решать конфликты с клиентами;
• не допускать перерастания негатива в жалобы;
• анализировать и улучшать;
• готовить отчёты по метрикам (SLA, occupancy, FCR, CSI);
• предлагать оптимизацию скриптов и процессов;
• видеть узкие места и подсказывать, как их закрыть.

От Вас мы ожидаем:

• опыт работы в поддержке (колл-центр, чаты) — от 1 года;
• опыт на руководящей позиции (супервайзер, тимлид) — от 1 года. Готовы рассмотреть без управленческого опыта, но с большим багажом знаний Excel и глубинным пониманием метрик КЦ;
• умение управлять нагрузкой — ты понимаешь, что делать, когда «горит» и люди не успевают;
• аналитический склад ума — Excel (сводные, формулы, графики) — твой друг;
• понимание KPI поддержки: SLA, FCR, occupancy, CSI;
• спокойствие и стрессоустойчивость — сложные клиенты тебя не пугают;
• желание учить и развивать команду — тебе не всё равно, как растут твои люди.

Будет плюсом:
— опыт работы в 1С;
— базовое понимание чат-ботов и автоматизации.