Ведущий специалист по процессам и качеству

Департамент информационных технологий Москвы создает и развивает цифровые проекты, которые делают столицу комфортнее, а жизнь горожан — удобнее и мобильнее. Для системы управления столицей технологии — это незаменимый инструмент, который применяется во всех отраслях экономики, городского хозяйства и социальной сферы. А для миллионов горожан — повседневный помощник, который позволяет получать сотни услуг и сервисов в удобном цифровом формате в режиме 24/7.

Команда направления «Контакт-центр» занимается организацией работы общегородского контакт-центра, который предоставляет обратившимся информацию по вопросам, связанным с деятельностью города (запись к врачу, справочная служба, услуги в сфере ЖКХ и т.д.). Ежемесячно контакт-центр обрабатывает более пяти миллионов обращений граждан. Коллеги развивают чат-ботов, искусственный интеллект и другие технологии, позволяющие повысить качество своих услуг и разгрузить операторов.

Что нужно делать:

• оценивать новые AI-инструменты и технологии для поддержки

• курировать наиболее сложные случаи и претензии

• разрабатывать и актуализировать чек-листы и методики оценки качества

• осуществлять регулярную выборочную проверку диалогов (сэмплинг) по чек-листу

• анализировать диалоги, переданные на эскалацию живому оператору, для определения коренных причин неудач бота

• анализировать прямую обратную связь от пользователей (кнопки "thumbs up/down", текстовые отзывы)

• проводить самостоятельный углубленный анализ причин эскалаций и провалов бота (root-cause analysis)

• формировать регулярные отчеты и дашборды по ключевым метрикам (C-SAT, FCR, % эскалаций)

• формировать предложения по созданию эталонных ответов и диалоговых сценариев

• участвовать в создании и приоритизации "тест-кейсов" для проверки новых функций и сценариев

Какие знания и навыки нам важны:

• опыт работы от 1 года в сфере управления командой контроля качества (QA) в контакт-центрах

• желательно наличие опыта работы с разными каналами: боты, голос, чат, email, соцсети, мессенджеры

• уверенное владение Excel/Google Sheets

• опыт работы с BI-системами для визуализации трендов качества будет весомым плюсом

• понимание принципов работы NLP и LLM для оценки работы ИИ-ассистентов

• опыт в оценке цифровых каналов: понимание специфики оценки качества чат-ботов, голосовых помощников (IVR), мобильных приложений

• умение оценивать не только ответ оператора, но и интерфейс, удобство и работу ИИ

• владение SQL на базовом уровне

Что предлагаем:

• оформление по ТК РФ, полностью белая зарплата

• мы - аккредитованная ИТ компания

• корпоративное обучение у топовых провайдеров и доступ к онлайн-библиотеке

• корпоративные тренировки и спортивные активности - бег, футбол, волейбол, баскетбол, теннис и другие

• комьюнити по интересам

• скидки от партнеров на ДМС, связь, развлечения, подарки, спорт и т.д.

Стань частью команды ДИТ Москвы и воплощай в жизнь цифровые проекты столицы!