В международный сервис прокси для бизнеса ищем Head of Support. Мы помогаем компаниям работать с данными: e-commerce/price monitoring, SEO/SERP, automation/QA, research, antifraud и др. На рынке 9 лет, твёрдые позиции в РФ/СНГ, готовим рост за рубежом.
На данный момент мы в поисках руководителя поддержки, который станет ключевым операционным лидером клиентского сервиса: наведет порядок, поднимет качество, выстроит процессы и сделает поддержку масштабируемой (в т.ч. через автоматизации и AI), а также разгрузит остальные отделы от хаоса.
Задачи (первое время):
- Встроиться в работу поддержки и увидеть реальные узкие места
- Оценить команду: навыки, ответственность, вовлеченность, соответствие роли. Дать план: кого развиваем/меняем/нанимаем
- Запустить контроль качества
- Ввести SLA и взять их на контроль
Задачи (после испытательного срока):
- Принять решение по команде и организовать найм при необходимости
- Внедрить масштабируемость через инструменты (База знаний, автоматизация: шаблоны, триггеры, боты
- Проектирование и запуск процесса маршрутизации
- Стратегические вопросы
Метрики:
-
FRT (время первого ответа), TTR (время решения), backlog
-
CSAT (оценка качества) / качество диалогов (QA)
-
FCR (решение на 1-й линии) и доля повторяющихся обращений
-
Сегментация: доля обращений B2B/high-value, соблюдение SLA для приоритетных клиентов
-
Команда: стабильность смен, качество по сотрудникам, динамика обучения/роста
Будет плюсом:
- Опыт выбора/внедрения helpdesk, построения базы знаний, автоматизаций и ботов,
- Опыт в инфраструктуре/data/security, - опыт работы 24/7 поддержкой и построения смен.
Условия:
- Fix + премия
- Компенсация здорового образа жизни
- Возможность работать полностью удаленно
-
Ключевая операционная роль: ты строишь систему, которая напрямую влияет на удержание, доверие и репутацию.
- Это роль для человека, который любит наводить порядок и строить систему с нуля: процессы, метрики, инструменты и команду
Желательно (но не обязательно) напишите в сопроводительном письме 1-2 примера, где Вы:
- Улучшали качество поддержки и метрики (FRT/TTR/CSAT/backlog),
- Внедряли helpdesk/базу знаний/автоматизации,
- Выстраивали процессы эскалаций и взаимодействия с продуктом/разработкой,
- Принимали кадровые решения и усиливал(а) команду наймом.
