Восточная горнорудная компания (ВГК) — крупнейший производитель угля на Сахалине и одна из самых технологичных промышленных компаний региона. В компании работает более 4 000 сотрудников. Мы находимся в активной фазе цифровой трансформации: развиваем аналитику, автоматизацию и современные ИТ-сервисы для всей группы компаний.
Основные задачи
-
Руководство распределенной службой технической поддержки (8 специалистов, 5 локаций: Москва, Новосибирск, Кемерово, Южно-Сахалинск, Углегорский район).
-
Обеспечение бесперебойной IT-поддержки 1000+ офисных сотрудников группы компаний.
-
Управление полным циклом работы Service Desk: инциденты, запросы на обслуживание, изменения.
-
Разработка, внедрение и контроль SLA/KPI, повышение качества сервиса.
-
Оптимизация и автоматизация процессов поддержки (ITSM, база знаний, регламенты).
KPI роли
-
Выполнение SLA по инцидентам и заявкам — не ниже 95%.
-
Снижение среднего времени решения инцидентов (MTTR) не менее чем на 15% в течение года.
-
Уровень удовлетворенности внутренних пользователей (CSAT) — не ниже 4,5/5.
-
Снижение повторных обращений (reopen rate) — не менее чем на 20%.
-
Формирование и поддержание актуальной базы знаний (100% критичных сервисов описаны).
-
Реализация не менее 2 инициатив по автоматизации/оптимизации процессов в год.
Требования
-
Опыт работы в ИТ от 3 лет
-
Понимание принципов ITIL/ITSM.
-
Опыт внедрения и контроля SLA/KPI.
Условия
-
Командировки до 50% (Шахтерск).
Мы предлагаем
-
ДМС со стоматологией.
-
Поддержку при рождении детей, детские лагеря и подарки школьникам.
-
Обучение и развитие в корпоративном учебном центре.
-
Корпоративные мероприятия, выезды и фестивали.
-
Программу привилегий BestBenefits.
-
Выплаты за личные достижения.
Этапы подбора
-
Интервью с рекрутером
-
Интервью с техническим директором
