Руководитель дежурной службы международной компании

Aeropulse - ведущая IT-компания, специализирующаяся на поддержке авиакомпаний при сбоях в рейсах и размещении экипажей. Aeropulse предлагает широкий спектр возможностей для карьерного роста. С операционной деятельностью в 80 странах и партнерством с 47 авиакомпаниями перспективы профессионального развития безграничны.

Мы ищем Руководителя отдела дежурной службы международной компании, который сможет выстроить, структурировать и управлять дежурной службой осуществляющей размещение людей в отелях, их перемещение и питание.

Нам нужен человек, который сможет:

• организовать работу дежурной службы;
• внедрить регламенты, стандарты и эскалации в службе;
• выстроить контроль качества, мотивацию и обучение сотрудников;
• обеспечить эффективную работу распределённой команды из нескольких офисов, а так же удалённых сотрудников службы.

Основные задачи:

• Выстроить и внедрить эффективную систему работы дежурной службы 24/7. Обеспечить круглосуточную оперативную обработку срочных запросов, включая IROPS, размещение экипажей и других срочных запросов клиентов
• Организовать первую линию обработки запросов (телефоны, емейлы, мессенджеры)
• Распределить зоны ответственности в дежурной службе и порядок эскалации при нарушениях
• Настроить взаимодействие между дежурной службой и другими отделами компании, занятыми в обслуживании клиентов
• Контролировать SLA, скорость реакции сотрудников, качество обработки заявок и соблюдение внутренних стандартов
• Разработать и внедрить регламенты отдела
• Внедрить KPI, систему отчетности и контроль эффективности сотрудников и смен
• Разработать систему мотивации и оценки результатов команды
• Построить систему обучения и адаптации сотрудников отдела, либо сформировать требования к этому процессу совместно с отделом обучения
• Выстроить структуру смен, оптимизировать графики и нагрузку между сменами и обеспечить ресурсное планирование отдела

• Обеспечить единый стандарт работы для всех офисов и сотрудников вне зависимости от локации

Что для нас важно:

• Умение не только управлять людьми, но и строить систему
• Опыт работы в операционном управлении дежурных служб, авиационной поддержке, travel operations, бронировании, логистике или смежных сервисных направлениях
• Опыт управления командой 24/7, управления сменной работой или распределёнными командами
• Опыт внедрения регламентов, стандартов, KPI, отчетности и контроля качества
• Понимание логики срочных операционных процессов, эскалаций и работы в условиях высокой нагрузки
• Опыт работы с CRM, таблицами, таск-менеджерами, телефонией, внутренними системами учета и отчетности
• Умение организовывать обучение, адаптацию и контроль сотрудников
• Сильные управленческие навыки, структурное мышление, самостоятельность и высокий уровень ответственности
• Уверенное владение русским языком
• Английский язык - не ниже C1

Будет преимуществом:

• Опыт в сфере авиации, crew accommodation, IROPS, HOTAC, бизнес-тревел или гостиничного размещения
• Опыт управления командами в нескольких городах / странах
• Опыт выстраивания первой линии поддержки или дежурной службы с нуля
• Опыт работы в международной среде и с иностранными клиентами
• Опыт внедрения систем контроля операционной эффективности
• Знание других языков, помимо русского и английского

Что мы предлагаем:

• Ключевую руководящую роль в международной компании
• Возможность реально выстроить и возглавить важную операционную функцию
• Сильную, динамичную и быстрорастущую среду
• Задачи с высоким уровнем ответственности и влияния на результат компании
• Работу с международными клиентами и командами
• Конкурентную систему вознаграждения
• Возможность работать в офисе, гибридном или удалённом формате