Инженер технической поддержки (первой линии) IT

Обязанности:

• Приём, регистрация, первичная классификация инцидентов и сервисных запросов в ITSM-системе (Cherwell Ivanti).
• Оказание поддержки 1-й линии: разрешение ~70–85% обращений без эскалации.
• Диагностика и устранение типовых инцидентов (доступы, Outlook / Office, VPN, принтеры, Wi-Fi, базовые проблемы Windows, мобильные устройства).
• Выполнение стандартных сервисных запросов (предоставление доступа, установка ПО из белого списка, настройка периферии и т.д.).
• Качественное ведение переписки и звонков, поддержание заявок в актуальном состоянии.
• Соблюдение SLA по времени реакции и разрешения.
• Эскалация на 2-ю / 3-ю линию.
• Активное использование и пополнение базы знаний.
• Фиксация симптомов, первопричин и решений для последующего решения проблем.
• Быть доступным для приема звонка от ограниченной группы пользователей (2 человека) 24/7, для последующей эскалации (звонки очень редкие).
• Решение типовых задач во время отсутствия основного контакта 2ой линии локально, в офисе.

Требования:

• Опыт работы на 1-й линии ≥ 1–1,5 года.
• Опыт работы в любой ITSM-системе (обязательно).
• Уверенное владение Windows 10/11, Microsoft Office (Outlook, Skype for Business), базовые навыки AD; понимание сетевых технологий (TCP/IP, DNS).
• Базовое понимание ITIL 4, 1С.
• Очень высокая клиентоориентированность и стрессоустойчивость.
• Грамотная устная и письменная речь (русский + английский).
• Английский - Upper Intermediate.
• Будет плюсом:
• Сертификат ITIL 4 Foundation / ITIL v3 Foundation.
• Опыт работы с любой из систем: ServiceNow, Jira, Freshservice, TOPdesk, SimpleOne.
• Базовые навыки скриптов (PowerShell / Batch) для автоматизации рутины.
• Знание CIS Controls v8 (блок 1–7), NIST CSF, ФСТЭК приказы по защите ПДн

Условия:

• Доход: конкурентная зарплата, обсуждается индивидуально.
• Оформление по ТК РФ, ДМС.
• График работы – гибридный (3 дня в офисе, 2 удаленно после ИС).
• Современный комфортабельный офис - в центре Санкт-Петербурга.