Customer journey expert/ Эксперт по клиентским сценариям (b2b)

Чем предстоит заниматься

• Картирование клиентских сценариев (CJ AS IS) в существующих бизнес-процессах по всем этапам взаимодействия с корпоративными продуктами, каналами продаж и обслуживания
• Проектирование и дизайн лучших сценариев на рынке (CJ TO BE) для существующих и новых бизнес-процессов, продуктов и значимых проектов с учетом знаний о клиенте
• Визуализация и отрисовка карт клиентского опыта с целью отражения выявленных барьеров (CX Mapping)
• Определение проблем во внутренних бизнес-процессах, которые приводят к клиентским проблемам (Service Blueprint)
• Поддержание в актуальном состоянии карт клиентских сценариев по продуктам и процессам
• Управление бэклогом задач по устранению выявленных проблем и барьеров (наполнение, приоритизация, контроль реализации)
• Разработка quick wins-решений совместно со стейкхолдерами со стороны бизнес-функций
• Согласование и внедрение лучших сценариев на рынке
• Оценка влияния CJ на клиентские метрики и бизнес-показатели (как до, так и после внесения изменений)

Что для этого нужно

• Умение выстраивать кросс-функциональное взаимодействие с разными стейкхолдерами: бизнес, IT-команды
• Умение проектировать E2E-логику (от триггера до результата)
• Умение разделять опыт взаимодействия клиентов на отдельные тачпоинты и каналы
• Глубокое владение CX-мэппингом: выделение в сценариях триггеров, шагов и этапов
• Умение классифицировать клиентские кейсы: эмоции, барьеры, гипотезы о проблемах
• Владение навыками визуализации решений: создание базовых макетов и простых прототипов
• Опыт управления проектами (составление дорожной карты, контроль таймплана)
• Опыт разработки решений на стыке потребностей клиентов, бизнес-интересов и с учетом лучших рыночных практик
• Навыки Data-Driven-мышление (построение работы на основе данных и метрик)
• Работа с whiteboard-инструментами: Miro, holst, Figma и т.д.
• Умение структурировать, систематизировать и приоритезировать задачи, проблемы
• Аналитические навыки (работа с клиентскими метриками, обратной связью, клиентскими профилями, паттернами и т.д.)
• Опыт проектирования на основе инсайтов из исследований и с учетом клиентских метрик

Приветствуется

• Базовые умения с точки зрения UX/UI-дизайна (создание простых макетов и прототипов)
• Базовые знания в UX-writing'e
• Базовые исследовательские навыки (UX-анализ)
• Работа с инструментами для совместной работы: Confluence, Jira
• Базовое понимание B2B-сегмента (основные клиентские профили, частотные сценарии, потребности)
• Понимание специфики корпоративных digital- и телеком-продуктов и услуг