Ведущий менеджер по контактному центру

Обязанности:

• Организовать работу операторов контакт-центра, распределять нагрузку между сотрудниками, контролировать соблюдение регламентов и стандартов обслуживания.
• Обеспечивать выполнение плановых показателей контакт-центра по количеству обработанных звонков, длительности разговоров, конверсии в целевое действие.
• Проводить ежедневный мониторинг качества работы операторов с прослушиванием записей разговоров и оценкой по чек-листам.
• Разрабатывать и внедрять скрипты общения с клиентами, актуализировать базу знаний для операторов, включая ответы на часто задаваемые вопросы.
• Организовывать обучение и адаптацию новых сотрудников, проводить тренинги по продукту, стандартам обслуживания и работе с CRM-системой.
• Анализировать статистику работы контакт-центра (количество входящих/исходящих вызовов, среднее время ожидания, причины обращений и др.), формировать отчёты для руководства.
• Контролировать соблюдение нормативов по времени перерывов и рабочего графика операторами, корректировать расписание при необходимости.
• Взаимодействовать с другими подразделениями (отдел продаж, технической поддержки, маркетинга) для решения сложных клиентских запросов и улучшения сервиса.
• Внедрять инструменты автоматизации (IVR, чат-боты, системы речевой аналитики) для оптимизации нагрузки на операторов.
  снижение нагрузки на операторов за счёт автоматизации.
• Управлять процессом обработки обратной связи от клиентов (оценки после звонка, опросы, жалобы), формировать предложения по улучшению сервиса.
• Разрабатывать мотивационные программы для операторов (KPI-бонусы, конкурсы, геймификация), отслеживать их эффективность.
• Оптимизировать процессы работы контакт-центра: анализировать узкие места, внедрять изменения в регламенты, тестировать новые подходы к обслуживанию.
• Обеспечивать сохранность и актуальность клиентской базы в системе, контролировать корректность внесения данных операторами.

Требования:

• Высшее образование;
• Опыт работы: от 3-ех лет на соответствующей должности;
• Уверенный пользователь ПК;
• Английский не ниже B2;
• Внимательность к деталям, организованность, коммуникабельность, стрессоустойчивость.

Условия:

• Работа в одной из самых динамично растущих компаний, лидирующей на российском automotive рынке, в сплоченном, профессиональном коллективе;
• Полис ДМС и страхование от НС после испытательного срока;
• Скидки на приобретение автомобилей и их техническое обслуживание;
• Основной формат работы – оффлайн, для нас важна быстрая коммуникация;
• Достойное вознаграждение: в компании действует развёрнутая система премирования;
• Расположение: БЦ Химки.