Swarmica — это платформа продуктовой технической поддержки для компаний, создающих сложные программные продукты. Мы не про «где мой заказ» и не про чат-саппорт. Мы про инженерную поддержку: сложные кейсы, интеграции, работа с продуктом и реальное влияние на его развитие. Платформа разворачивается на стороне клиента и может глубоко интегрироваться с его приложением.
У нас поддержка — это не просто ответы на обращения. Это место, где рождаются знания о продукте. Ты будешь не только помогать пользователям решать сложные технические задачи, но и превращать эти решения в знания, которые будут использовать другие инженеры и команда разработки. Это роль, где ты реально влияешь на продукт, а не просто закрываешь заявки.
Что нужно делать?
-
Решать вопросы клиентов через тикеты, объяснять работу платформы, помогать с настройкой
-
Расследовать первопричины продуктовых проблем (Root Cause Analysis) в инфраструктуре клиента ( диагностика работы почтовых серверов, сетевых запросов, обратных прокси, анализ логов ОС, производительности системы, работа с базами данных, кэшем и т.д.)
-
Готовить заключения для разработчиков (если баг) или клиента (если нужно править инфраструктуру)
-
Управлять ожиданиями по роадмапу, проактивно информировать о статусе решения
-
Вести внедрение платформы у новых клиентов, организовывать перенос данных из сторонних хелпдесков в Swarmica (адаптировать готовые миграционные скрипты)
-
Проводить демо-сессии и обучение команды клиента
Требуемые навыки:
-
Опыт работы в технической поддержке B2B продуктов (не внутренний сисадмин, а работа с клиентами)
-
Отличные коммуникативные навыки — письменные и устные. Умение объяснять сложное простым языком
-
Уверенное владение Linux на уровне диагностики проблем: логи, процессы, сеть, базы данных, почтовые сервера, производительность
-
Понимание сетевых и почтовых протоколов
-
Умение работать с REST API
-
Владение ИИ
Будет плюсом :
-
Понимание контейнеризации : умение посмотреть логи контейнера, перезапустить сервис, проанализировать ресурсы
-
Опыт диагностики на уровне веб-серверов и прокси
-
Навыки работы с инструментами разработчика в браузере (Console, Network)
-
Умение писать скрипты (питон)
-
Английский язык - как минимум для чтения документации, плюс у нас уже есть международные клиенты (хотя сейчас ИИ во многом решает, владение языком дает преимущество)
Кому эта роль точно не подойдёт:
-
Если ты привык работать без прямого контакта с клиентами и не готов значительную часть времени посвящать общению, консультациям и выяснению потребностей
-
Если тебе важно работать только с инфраструктурой или кодом, а общение с людьми воспринимается как помеха
-
Если ты ожидаешь, что задачи будут строго ограничены техническим контуром, без необходимости погружаться в бизнес-процессы клиента и помогать ему разбираться с настройками
-
Если тебе неинтересно разбираться в чужих проблемах, искать причины и помогать их устранять — даже когда это требует терпения и нескольких итераций
Мы предлагаем
-
Реальную возможность влиять на надёжность и развитие продукта — твои выводы и решения становятся задачами для разработки
-
Помощь и менторство в развитии скиллов: мы заинтересованы, чтобы ты рос. А вариантов развития в стартапе - множество.
-
Работу в слаженной и заинтересованной команде, где ценят инженерный подход
-
Гибкий график и удалённый формат
Если ты читаешь это не роботом, напиши слово «антибот» в сопроводительном письме 🙂
