Привет!
Robotmia – продуктовая IT-компания, специализирующаяся на технологиях машинного обучения, искусственного интеллекта и понимания естественного языка. На рынке больше 7 лет и каждый год растет минимум в 2 раза.
Основные продукты – "Голосовой ассистент" и "Модуль определения автоответчиков". С их помощью наши клиенты кратно увеличивают качество обслуживания своих пользователей и в разы сокращают расходы. А с операторов call-центров снимают скучную и рутинную работу.
Наши клиенты — российские компании из самых разных сфер (логистика, медицина, банковский сектор и другие). Многих из них ты можешь найти в ежегодном рейтинге Forbes “ТОП-200 крупнейших частных компаний России”.
Мы растем, клиентов становится всё больше, поэтому мы в поисках Инженера технической поддержки.
Чем предстоит заниматься:
-
Обрабатывать запросы B2B-клиентов в тикет-системе, корпоративных чатах или по электронной почте;
-
Проводить техническую диагностику инцидентов;
-
Определять критичность инцидента в соответствии с внутренними SLA, приоритизировать работы;
-
Вести клиента на всех этапах: фиксировать статусы, давать прогнозы по срокам, уведомлять о решениях;
-
Координировать эскалацию: привлекать разработчиков, VoIP-инженеров, системных администраторов для решения сложных или критических инцидентов;
-
Составлять баг-репорты с чёткими шагами воспроизведения, передавать их в разработку;
-
Фиксировать решения и обходные пути в базе знаний;
-
Анализировать статистику обращений и ошибок, выявлять точки для улучшения продукта;
-
Описывать потребности клиентов в доработках в формате технического задания;
-
Участвовать в проектах по оптимизации работы поддержки (интеграции, автоматизация).
Наши ожидания:
-
Опыт работы в технической поддержке B2B (2-я линия) не менее 1 года;
-
Опыт работы с тикет-системами (ServiceDesk, Jira, Zendesk или аналоги);
-
Умение определять критичность инцидента и приоритизировать запросы в соответствии со SLA;
-
Навык ведения клиента: актуализация статусов, управление ожиданиями, коммуникация в чатах, по почте и телефону;
-
Опыт координации работ при авариях: эскалация, привлечение смежных команд, контроль сроков.
Технический стек:
-
Уверенный SQL (SELECT, JOIN, агрегатные функции, фильтрация) — для диагностики данных и анализа проблем;
-
Опыт работы с инструментами логирования и мониторинга (Kibana, Grafana);
-
Понимание принципов работы интернет-протоколов (TCP/IP, DNS, HTTP/S);
-
Базовые навыки работы с логами (поиск ошибок, фильтрация, анализ стектрейсов).
Личные качества, которые важны:
-
Системное мышление: умение видеть корневые причины, а не решать точечно;
-
Клиентоориентированность;
-
Готовность брать ответственность за решения и коммуникацию с клиентом;
-
Высокая самостоятельность и самоорганизация;
-
Умение выстраивать конструктивный диалог.
Что мы предлагаем:
-
Официальное трудоустройство в аккредитованной IT-компании;
-
Стабильную зарплату 2 раза в месяц, отпуска и больничные;
-
Персонального наставника.
Условия работы:
- Формат работы: удалённо;
- График: 5/2 с 13:00 до 22:00 по Мск (идеален для для тех, кто предпочитает свободное утро);
- Технические требования: стабильный интернет (от 50 Мбит/с), наличие ПК/ноутбука (рекомендуется 16+ ГБ RAM), гарнитура.
