Руководитель 2-й линии технической поддержки пользователей

АО «Единая Сервисная Платформа» (АО «ЕСП») — российская IT-компания, специализирующаяся на комплексном обслуживании кассовых узлов. Мы разрабатываем собственное программное обеспечение (ЕСМ), интегрируем его с оборудованием ведущих производителей (АТОЛ, ШТРИХ-М, ЭВОТОР и др.) и системой маркировки «Честный знак».

ЕСМ выполняет функции ТС ПИоТ, обеспечивает взаимодействие с ГИС МТ по защищенному каналу с применением фискального накопителя. Обеспечивает получение и передачу кода маркировки в ГИС МТ в рамках разрешительного режима в онлайн запросах и с ЛМ ЧЗ в офлайн запросах.

Техническая поддержка в АО «ЕСП» обрабатывает обращения от клиентов (кассовых владельцев, которые используют наш софт ЕСМ ) и от партнеров (компаний, которые помогают в установке нашего софта ЕСМ).

Роль - управление 2-й линией технической поддержкой, отвечающей за диагностику, решение технических проблем пользователей, поддержку установки и эксплуатации ЕСМ и сопровождение кассовых узлов.

Обязанности:

• Руководство командой инженеров 2-й линии поддержки (включая тимлидов) и аутсорсинг-партнёрами (до 50 чел.)

• Планирование загрузки, управление очередями обращений, контроль соблюдения SLA

• Контроль качества диагностики и решений, аудит процессов и стандартов

• Организация эскалации с L1 и L3, участие в RCA сложных инцидентов

• Развитие базы знаний, внедрение алгоритмов диагностики, снижение повторяемости инцидентов

• Подбор, адаптация, обучение и регулярные 1-1 с инженерами и тимлидами

• Взаимодействие с продуктовыми командами по приоритизации баг-репортов и улучшению продукта

Требования:

• Опыт управления технической поддержкой от 15–20 человек (включая управление через тимлидов)

• Опыт масштабирования поддержки и работы с аутсорсингом

• Знание процессов: инцидент-менеджмент (в т.ч. массовые инциденты), управление знаниями, контроль качества диагностики

• Понимание основ Linux (логи, сервисы), Windows (диагностика приложений/сети), сетевых протоколов (TCP/IP, DNS) и клиент-серверной архитектуры

• Навыки управления очередями, SLA и операционной эффективностью (метрики AWT, FCR, MTTR, QA)

• Личные качества: системное мышление, ориентация на результат, умение работать в условиях высокой нагрузки и неопределённости

Условия:

• Оформление по ТК, "белая" заработная плата, система премирования;

• ДМС после испытательного срока;

• Офисный формат работы (м. Шаболовская);

• График работы 5/2, с 09.00/10.00 до 18.00/19.00;

• Свободу действий и ответственность за результат;
• Открытую корпоративную культуру и поддержку компетентного руководства;
• Работу в профессиональной и мотивированной команде;
• Отсутствие бюрократии и прозрачность процессов.