Customer Journey Expert

Обязанности:

• Проведение комплексного анализа, текущего клиентского пути.
• Формирование, детализация и защита карт пути пациента: AS-IS, TO-BE,
• Выявление системных барьеров, точек потерь, причин неудовлетворенности, операционных разрывов и зон роста качества сервиса.
• Проведение полевых исследований: наблюдений в точках контакта, глубинных интервью, анализа клиентских сценариев и поведения сотрудников фронта.
• Синтез качественных инсайтов в прикладные рекомендации для бизнеса и операционных подразделений.
• Разработка целевой логики клиентского опыта с учетом: реальных ограничений процессов, организационной структуры, регуляторных требований, сервисных стандартов, экономической и операционной реализуемости.
• Подготовка дорожной карты трансформации клиентского пути с этапностью внедрения, зависимостями, зонами ответственности и критериями приемки.
• Подготовка плана пилота: гипотезы пилота, контур запуска, критерии успеха, формат сбора обратной связи, подход к корректировке решения.
• Разработка и описание: регламентов, стандартов взаимодействия, скриптов, инструкций, ролевых моделей участников процесса, операционных сценариев.
• Контроль внедрения изменений в бизнес-подразделениях и сопровождение перевода целевой модели в рабочую практику.
• Ведение рабочих групп внедрения, модерация обсуждений, согласование решений между смежными подразделениями.

Требования:

• Опыт работы от 5 лет
• Опыт самостоятельного ведения сложных end-to-end инициатив по улучшению клиентского пути.
• Опыт формирования карт пути клиента/пациента AS-IS / TO-BE для сервисов с несколькими точками контакта и несколькими вовлеченными подразделениями.
• Опыт проведения качественных исследований и полевой работы с последующей трансляцией результатов в конкретные операционные изменения.

• Профессиональные знания и навыки

• Глубокое знание подходов: Customer Journey Mapping, Сервис дизайн, VOC (голос клиента), Human-Centered Design, качественных исследований.
• Знание ключевых CX-метрик: NPS, CSAT, CES, Customer Journey, Claim Rate и других.
• Умение декомпозировать клиентский путь на этапы, роли, точки контакта, ожидания, эмоции, барьеры, точки боли, моменты истины и операционные причины отклонений.
• Навык проектирования не только целевого пути TO-BE, но и реалистичной модели перехода от текущего состояния к целевому.
• Умение выявлять корневые причины проблем в клиентском опыте, а не фиксировать симптомы.
• Навык сопровождения внедрения изменений с фокусом на устойчивость решения, а не только на формальный запуск.
• Умение организовывать и лидировать: рабочие встречи, воркшопы, сессии по синтезу инсайтов, согласовательные обсуждения между подразделениями.
• Навык работы с сопротивлением изменениям и выстраивания конструктивного диалога между бизнесом и операционными командами.

• Владение инструментами

• Excel - продвинутый уровень;
• PowerPoint - продвинутый уровень,
• Инструменты визуализации клиентского пути и процессов: Miro, Visio, Figma или аналоги;

Условия:

• Работу в крупнейшем медицинском холдинге России.
• Полностью официальные условия труда.
• Полное соблюдение трудового законодательства РФ (официальная заработная плата, оплачиваемый отпуск, больничный).
• Бесплатное медицинское обслуживание для сотрудника в клиниках компании, а также скидки для членов семьи, льготная программа для сотрудников.