Старший специалист технической поддержки

О продукте: Линейка виртуальных карт (для путешествий, оплат и подписок).

Поддержка — ключевая часть продукта и важное конкурентное преимущество.

Обязанности:

• End-to-end поддержка сложных и VIP-кейсов (от первого обращения до полного решения)

• Разбор нестандартных инцидентов (диагностика API, логи, интеграции)

• Супервизия и обучение специалистов поддержки: помощь в сложных кейсах, повышение качества решений

• Формирование и развитие Базы знаний (кейсы, playbooks, стандарты ответов)

• Систематизация клиентского фидбэка и передача инсайтов по продуктам в разработку

• Участие в улучшении процессов поддержки и снижении повторных обращений

• Фокус и метрики:

  Высокий First Contact Resolution

  Оптимизация Time to Resolution для критичных инцидентов

  Рост NPS, снижение негативного опыта

  Качество базы знаний (полнота, применимость, снижение нагрузки на линию)

Требования:

• Хорошие коммуникационные навыки, развитый эмоциональный интеллект.
• Навык структурирования знаний и передачи экспертизы.
• Ориентация на результат и ownership за клиентский опыт.
• Понимание API, умение читать и интерпретировать логи.
• Общее понимание платежной инфраструктуры.
• Опыт работы в поддержке финтех/платежных продуктов.

• Будет плюсом:

  Опыт работы с VIP-клиентами

  Опыт взаимодействия с продуктом и влияния на roadmap

  Английский для работы с документацией

Условия:

• Официальное оформление по ТК РФ.
• График работы 2\2.
• Полностью удаленный формат работы.
• Белая конкурентоспособная заработная плата.
• Подключение к полису ДМС.
• Предоставление корпоративной техники.