Региональный менеджер (по обслуживанию)

Обязанности:

• Анализ и контроль ключевых показателей эффективности отделов послепродажного обслуживания дилерских центров (продажи нормо-часов и запасных частей на обслуженный VIN, маржинальность, выполнение планов по закупкам запасных частей, охват клиентской базы, индекс удовлетворённости клиентов сервисом (NPS, CSI). Определение точек роста, внедрение мер по улучшению показателей.
• Анализ и контроль качественных показателей послепродажного обслуживания («тайный покупатель», сервисный аудит).
• Анализ поступающих обращений клиентов по различным открытым каналам связи (Горячая линия, Яндекс-Карты, 2ГИС и пр.) для взаимодействия с отделами послепродажного обслуживания.
• Тесное сотрудничество со Службой по работе с клиентами и юридическим отделом при обработке письменных претензий клиентов. Выработка/внедрение корректирующих мероприятий в дилерских центрах.
• Контроль выполнения дилерскими центрами стандартов гарантийного обслуживания, включая: выполнение отзывных/сервисных кампаний, обязательное наличие на складах запасных частей для оперативного выполнения гарантийного ремонта, % дебета/отказов.
• Контроль работы отделов запасных частей в дилерских центрах: наличие запасных частей, планирование закупок, своевременное размещение заказов, доля неликвида.
• Совместно с руководителями отдела сервиса дилерских центров определение программ повышения квалификации персонала.
• Проверка корректности оформления сервисной документации (юридические аспекты + требования дистрибьютора).
• Участие в подготовке и проведении дилерских встреч, переговоров, презентаций и других мероприятий.
• Участие в запуске новых дилерских центров непосредственно на месте: настройка/отладка процессов послепродажного обслуживания в соответствии со стандартами компании, первичное обучение/вводный курс ключевых сотрудников.

Требования:

• Высшее инженерно-техническое образование.
• Опыт работы Региональным менеджером в дистрибуции или Руководителем сервиса официального дилера иностранного бренда от 3х лет. Опыт работы с китайскими брендами (доп.опыт работы с немецкими, японскими или корейскими брендами – как плюс);
• Знание закона о защите прав потребителей;
• Знание устройства автомобиля;
• Знание технологии ремонта автомобилей;
• Знание специфики работы автомобильной отрасли и особенностей обслуживания клиентов в зависимости от региона;
• Умение строить системы отчётности с нуля с дальнейшим определением планов мероприятий и постановкой задач (по системе SMART).

Условия:

• Место работы: Москва.

• График работы: 5/2 с 9:00 до 18:00.

• Трудоустройство в соответствии с ТК РФ.

• Размер заработной платы обсуждается по итогам собеседования.