Менеджер проекта управления клиентским опытом

Обязанности:

• Разработка и актуализация карты клиентского пути по всем каналам и точкам контакта (онлайн, офлайн, дилерская сеть, контакт-центр);
• Проведение качественных и количественных исследований клиентского опыта: глубинные интервью, опросы, анализ обратной связи, тайный покупатель;
• Выявление болевых точек и точек роста на каждом этапе клиентского пути, формирование плана улучшений;
• Формулировать и тестировать гипотезы по улучшению клиентского опыта как собственными силами, так и с привлечением подрядчиков;
• Разрабатывать и внедрять стандарты клиентского сервиса на всех этапах взаимодействия с брендом;
• Внедрение инструментов сбора и анализа обратной связи: опросы на сайте, в приложении, после визита, после покупки;
• Взаимодействие со смежными отделами (продажи, сервис, контакт-центр) для обеспечения бесшовного клиентского пути;
• Сформировать и реализовать систему метрик клиентского опыта (NPS, CSAT, CES), организовать регулярный мониторинг и бенчмаркинг;
• Формулировать и ставить задачи на доработку цифровых и офлайн-точек контакта с отслеживанием выполнения;
• Следить за соблюдением ФЗ в части обработки персональных данных при проведении исследований, взаимодействовать с юридической службой;
• Контролировать работу подрядчиков (исследовательские агентства, консультанты по CX);
• Сопровождать документооборот по вверенным подрядчикам и проектам;
• Проводить регулярную аналитическую отчётность по метрикам клиентского опыта и динамике улучшений;
• Готовить презентации и отчёты по результатам исследований для руководства и смежных подразделений.

Требования:

• Высшее образование (предпочтительно в области маркетинга, PR, рекламы, коммуникаций, бизнеса или смежных направлений);
• Опыт от 3 лет в области управления клиентским опытом, CX/CJM-аналитике или исследованиях;
• Опыт работы в автобизнесе является преимуществом;
• Глубокое понимание методологий построения карты клиентского пути;
• Знание метрик клиентского опыта: NPS, CSAT, CES, Churn Rate, LTV, Retention Rate;
• Опыт работы с платформами для сбора обратной связи;
• Навыки проведения качественных исследований: глубинные интервью, фокус-группы, юзабилити-тестирование;
• Навыки сегментации клиентской базы и построения персон;
• Владение инструментами визуализации и аналитики: Miro, Power BI, Excel;
• Навыки работы с аналитическими системами (Яндекс.Метрика, Google Analytics)
• Опыт самостоятельного построения Customer Journey Map и внедрения улучшений;
• Опыт проведения исследований клиентского опыта (качественных и количественных);
• Опыт работы с внешними исследовательскими агентствами и CX-консультантами;
• Опыт формирования и защиты CX-стратегии перед руководством.

Условия:

• Место работы: Москва.

• График работы: 5/2 с 9:00 до 18:00.

• Трудоустройство в соответствии с ТК РФ.

• Размер заработной платы обсуждается по итогам собеседования.