улица Большая Якиманка 26
Мы создаём будущее логистики, и автономный транспорт — одна из самых амбициозных и заметных его частей. Наши роботы уже сегодня доставляют заказы, становясь частью повседневной жизни города. Это сложный технологический продукт, где безупречная работа клиентского сервиса так же важна, как и код.
Наша ключевая цель — выстроить и оптимизировать операционную работу клиентского сервиса, управлять ключевыми метриками и быть голосом клиента внутри команды продукта.
Какие задачи предстоит решать
Управление операционной работой и метриками
Вы будете отвечать за ежедневную работу команды поддержки, обеспечивая соблюдение SLA и других ключевых метрик (CSAT, NPS, FTR, TTR). Ваша задача — не просто следить за цифрами, а понимать их причины и влиять на результат.
Анализ и улучшение клиентского опыта
Предстоит глубоко анализировать клиентский путь, выявлять узкие места и боли пользователей. На основе данных вы будете предлагать решения, которые сделают взаимодействие с сервисом рободоставки максимально простым и удобным.
Работа на стыке с продуктом и партнёрами
Вы станете связующим звеном между клиентским сервисом, продуктом и нашими ключевыми партнерами. В ваши задачи будет входить сбор и структурирование обратной связи, чтобы продуктовая команда могла принимать взвешенные решения по развитию сервиса.
Работа с данными и отчетность
Регулярная подготовка отчетности и формирование выводов на основе данных — важная часть работы. Собирая полную картину по всем метрикам, сможете аргументированно предлагать изменения.
Мы ждём, что вы
● Имеете опыт работы в клиентском сервисе от 1 года до 3 лет, желательно в крупных компаниях или на быстрорастущих продуктах.
● Понимаете ключевые метрики клиентского сервиса (CSAT, NPS и др.) и умеете с ними работать.
● Имеете опыт анализа данных и принятия решений на их основе.
● Понимаете, как устроены продуктовые процессы и жизненный цикл пользователя.
● Обладаете системным мышлением и умением выстраивать и оптимизировать процессы.
● Имеете развитые навыки коммуникации для взаимодействия с разными командами (поддержка, продукт, IT).
● Уровень английского языка не ниже B1 будет серьезным преимуществом.
Будет плюсом, если вы
● Имеете опыт работы с тикет-системами и CRM.
● Участвовали в запуске или масштабировании клиентского сервиса с нуля.
● Имеете опыт работы в IT- или продуктовых компаниях.
● Знакомы с принципами customer journey mapping и service design.
● Имеете опыт управления небольшими командами или координации проектов.
