проспект Ленина 63
Мы - образовательная платформа ТОИНБИ. Работаем на рынке дистанционного высшего и среднего профессионального образования и помогаем взрослым людям получать нужные им профессии. Сейчас с нами обучается уже более 6000 студентов.
Ищем начальника департамента клиентского сервиса, который будет отвечать за то, чтобы клиент чувствовал себя с нами хорошо на каждом этапе - от первого касания до выпускного.
Чем предстоит заниматься
Клиентский путь и аналитика
-
Исследовать путь клиента: смотреть на все этапы его взаимодействия с ТОИНБИ его глазами и выявлять точки, где впечатление не то, какое нужно.
-
Находить барьеры для покупки, зачисления, вовлечения и удержания студентов.
-
Формулировать гипотезы по улучшению клиентского опыта, тестировать их, масштабировать лучшие практики.
-
Выстраивать систему метрик клиентского сервиса: удовлетворённость, скорость реакции, количество жалоб и обращений, отток, LTV.
-
Личное решение эскалированных жалоб, ведение претензионной работы, урегулирование сложных ситуаций.
Кросс‑функциональная работа
-
Плотно взаимодействовать с руководителями департаментов продаж, делопроизводства, зачисления, сопровождения и заботы.
-
Видеть сервис сквозным - то, как опыт клиента «склеивается» или «рассыпается» на стыках подразделений.
-
Инициировать и продвигать изменения в процессах смежных департаментов, аргументируя решения данными и клиентскими инсайтами.
Стратегия удержания
-
Проектировать и запускать инициативы по снижению оттока и росту LTV: проработка первых дней клиента, «критических точек» по ходу обучения, сценариев возврата и реактивации.
-
Регулярно предоставлять исполнительному директору аналитику и рекомендации: не только цифры, но и понятные выводы - «что происходит с клиентом и что с этим делать».
Мы ждём от вас
-
Опыт руководителя клиентского сервиса, службы заботы, CX (Customer Experience) или схожих функций - от 2 лет.
-
Умение читать клиентский путь как бизнес‑процесс: видеть причинно‑следственные связи между процессами и удовлетворённостью клиента.
-
Сильное аналитическое мышление: умеете работать с данными, строить гипотезы и принимать решения на основе фактов, а не ощущений.
-
Навык кросс‑функционального взаимодействия: умеете договариваться с руководителями смежных департаментов и продвигать изменения без прямого подчинения.
-
Опыт в продажах или понимание логики продаж - большой плюс: вы лучше понимаете, как клиент принимает решение и где теряет доверие.
-
Проактивность и самостоятельность: умеете собрать задачу «из ничего», не ждёте готового ТЗ.
-
Опыт работы в EdTech, онлайн‑образовании или сервисных компаниях- будет преимуществом.
Что у нас особенного
У нас можно не только работать, но и учиться: сотрудникам доступно обучение на платформе ТОИНБИ со скидкой и кешбеком.
Офис в самом центре Томска, напротив ТГУ, с удобной инфраструктурой вокруг.
Команда молодая, в основном 23 - 25 лет, с быстрым темпом и минимумом бюрократии, а сам продукт - образование, которое помогает людям менять профессию и жизнь к лучшему.
