Ведущий инженер технической поддержки (Тимлид)

Привет, ищем ТимЛида в направлении саппорта и инженерной поддержки компании. Подразумеваем найти Ведущего специалиста, который умеет сам работать руками, а позже соберем команду из 3х инженеров, которые будут у тебя в подчинении. Будем благодарны, если в сопросодительном письме вы опишите, где именно пересекается ваш опыт и наши требования к позиции.

Роль в команде:

• Руководство командой из 4 инженеров
• Ответственный исполнитель перед заказчиком по вопросам выполнения работ
• Взаимодействие с 1-й и 2-й линиями технической поддержки на стороне заказчика

Основные обязанности:

• Координация выездных бригад на объекты по всей России
• Планирование и контроль выполнения технического обслуживания (ТО) по регламенту
• Приоритизация и распределение инцидентов и заявок в ITSM-системе
• Контроль соблюдения SLA: время реакции — 1 ч. (все приоритеты), время решения — критический: 4 ч., высокий: 16–18 ч., средний: 24 ч., низкий: 32–34 ч.
• Подготовка и согласование актов выполненных работ и отчётных документов
• Управление запасами ЗИП и координация поставок подменного оборудования
• Взаимодействие с представителями заказчика по вопросам исполнения работ
• Ежемесячная отчётность, итоговые акты приёмки
• Контроль ведения журналов работ и фотофиксации выполненных работ
• Эскалация сложных неисправностей, организация сервисного ремонта

Требования к опыту:

• Опыт работы в сфере ИТ-инфраструктуры от 5 лет
• Опыт руководства командой от 2 лет
• Опыт работы в крупных инфраструктурных проектах — желателен
• Знание ITIL / ITSM-практик (управление инцидентами, изменениями, ТО)
• Опыт работы с системами класса Service Desk / ITSM

  Технические знания:

• Серверное оборудование (rack-серверы, blade-системы): диагностика, замена компонентов
• Сетевое оборудование (коммутаторы, маршрутизаторы, телефонные шлюзы, УАТС)
• Системы хранения данных: контроллеры, дисковые массивы, RAID
• ИБП (Symmetra и серия 0.5–11 кВА): замена АКБ, ремонт модулей
• Системы резервного копирования (ленточные библиотеки, стримеры)
• Инженерная инфраструктура серверных помещений
• Опыт работы в крупных государственных информационных системах — плюс

  Документооборот:

• Формирование актов выполненных работ в соответствии с утверждённым типовым составом работ
• Согласование с заказчиком перечня и объёма выполненных работ
• Ведение учёта ЗИП, подменного оборудования, паспортов оборудования

  Условия

• Занятость: полная
• Режим: 5/2, ненормированный при критических инцидентах
• Командировки: плановые выезды на объекты на территории РФ для контроля и координации работ