Малопрудная улица 5
Контур.Логистика — сервис для онлайн работы с электронным перевозочными документами. В сервисе доступна работа с электронной транспортной накладной, электронным путевым листом, заказ-заявкой.
На 2024 год это продукт №1 в России по работе с электронными транспортными накладными, трафик 1,5 млн документов в месяц. Среди наших клиентов: X5 Group, Уралкалий, Nestlé, Danone, Lamoda, Ozon и другие. Они работаю с Логистикой через интеграционные решения, 1С, либо в нашем вебе. Также у нас есть мобильное приложение для водителей.
С 1 сентября 2026 года использование электронной транспортной накладной и заказ-заявки станет обязательным, что откроет для Логистики стратегическое окно возможностей: прогнозируемый рост до 1 млрд документов в год позволит нам занять лидирующую позицию на рынке и стать крупнейшим продуктом Контура.
Для решения задач экстремального роста количества пользователей мы ищем лида команды продуктовых экспертов, который построит устойчивую и масштабируемую экспертную функцию продукта.
Какие будут задачи
- Выстроить и развивать процессы работы команды экспертов совместно с технической поддержкой: взаимодействие со второй линией, разработкой, проектными командами и внедрением.
- Лидировать команду из 4 экспертов логистического продукта: end-to-end управление командой — найм, адаптация, менторинг, управление загрузкой и численностью, формирование образа команды будущего и приведение к нему команды.
- Формировать образ и позиционирование команды экспертов как самостоятельной, ответственной и продуктовой функции.
- Масштабировать систему экспертной поддержки с учётом роста нагрузки и волн подключений пользователей.
- Ввести, поддерживать и развивать метрики работы третьей линии: MTTR, Time to Diagnose, доля повторных инцидентов, доля и качество эскалаций. Принимать управленческие решения на их основе.
- Решать сложные и нетиповые инциденты, включая эскалации со второй линии техподдержки, разработки, внедрения.
- Мониторить работоспособность сервиса, анализировать ошибки, воспроизводить проблемы и инициировать баг-репорты в разработку.
- Консультировать проектные и внедренческие команды по функциональности сервиса и пользовательским сценариям.
- Собирать и анализировать статистику по обращениям к экспертам, выявлять системные и повторяющиеся проблемы.
- Обеспечивать замкнутую петлю улучшений: обращения → анализ → метрики → изменения в процессах, продукте и документации.
Наши ожидания от кандидата
-
Опыт фичелидства или ответственности за отдельные продуктовые/технические направления; опыт управления командой экспертов или поддержки.
-
Опыт пипл-менеджмента и развития команды.
-
Опыт работы с метриками технической поддержки: понимание, какие метрики бывают: MTTR, Time to Diagnose, эскалации, повторные инциденты. Умение их вводить, собирать, анализировать и принимать решения на основе данных.
-
Опыт или уверенное понимание процессов экспертной / третьей линии поддержки, работы с инцидентами, багами и эскалациями.
-
Умение выстраивать взаимодействие между экспертами, второй линией, разработкой, проектными и внедренческими командами.
-
Развитое системное и стратегическое мышление: умение работать с классами проблем, а не отдельными кейсами, и видеть точки масштабирования, прогнозировать узкие горлышки и проактивно их устранять.
-
Уверенные навыки приоритизации и тайм-менеджмента, способность работать в условиях высокой нагрузки и неопределённости.
Мы предлагаем
-
Масштабные задачи по актуализации производственных процессов в соответствии с продуктовым подходом.
-
Уровень дохода, который зависит от ваших технических знаний и навыков. Регулярно пересматриваем зарплаты с учетом профессионального роста. Финансовые бонусы тоже есть.
-
Заботу о вашем комфорте. Можете работать удаленно, гибридно или в офисе, в любом случае предоставим технику и все необходимое. Если вам по душе работать из офиса — обеспечим удобным местом, зонами отдыха, кухней с полезными перекусами.
-
Общение на «ты» и максимум горизонтальных связей в коллективе, чтобы быстрее договариваться и решать рабочие задачи.
-
Возможность делиться экспертизой. Помогаем выступать на конференциях, участвовать в подкастах или видео, писать статьи.
