Специалист по работе с претензиями

Обязанности:

• Прием, обработка и систематизация запросов, жалоб и претензий клиентов во всех каналах (почта, чат, соцсети, телефонные звонки, личные встречи), с соблюдением стандартов качества и сроков ответа (SLA).
• Взаимодействие с клиентами для урегулирования претензий.
• Взаимодействие с другими подразделениями компании для подготовки ответов
• Контроль сроков принятия решений, осуществления ремонтов, предоставления обратной связи клиентам.
• Контроль показателей KPI уровня удовлетворенности клиентов сервиса (СSI, NPS), план действий по их достижению и его реализация.
• Контроль и работа над повышением показателей возвращаемости клиентов (SRR).
• Анализ обратной связи от клиентов после обслуживания в CRM системе.
• Составление и отправка различных отчетов по запросу непосредственного руководителя.
• Предложения по улучшению качества обслуживания клиентов и их реализация.
• Работа с большим объемом информации.

Вы идеальный кандидат, если у вас есть:

• Опыт работы с претензиями клиентов в автомобильном бизнесе – от 1 года.
• Знание основ законодательства о защите прав потребителей.
• Грамотная письменная и устная речь, навыки деловой переписки.
• Знание и понимание процессов гарантийного и постгарантийного обслуживания автомобилей.
• Уверенное владение офисными программами.
• Знание основ работы с CRM-системами (1С Альфа Авто ).
• Ответственность, внимательность к деталям, аналитическое мышление.
• Коммуникабельность, гибкость, решительность, лидерские качества.
• Образование – высшее.

Условия:

• Пятидневная рабочая неделя.
• Трудоустройство и соц.пакет по ТК РФ.
• Оплата труда: оклад +премия (обсуждается на собеседовании).
• Скидки сотрудникам на товары (до 5%) и услуги (до 50%).