Руководитель направления управления качеством поддержки

Основные задачи:

• Формирование стратегии повышения качества работы поддержки
• Аналитика динамики качественных показателей клиентского сервиса: RR (клиентская/cеллерская оценка), QC (оценка контроля качества), FCR (решение вопроса клиента с первого раза), NPS (клиентский, селлерский, компонента поддержки внутри метрики)
• Выявление инсайтов и зон роста для увеличения качественных метрик
• Осуществление процесса контроля качества работы площадок клиентского сервиса и поддержки партнеров (QC);
• Оценка качества работы ИИ-агентов и бота
• Автоматизация процессов проверки контроля качества
• Формирование таргетов по качественным метрикам и контроль их исполнения
• Подготовка регулярной операционной отчетности по метрикам качества (операционные дашборды)

Мы ожидаем, что у вас есть:

• Опыт управления командой в клиентском сервисе/клиентском опыте в digital-сфере от 5 лет;
• Желательные отрасли: телеком, онлайн-сервисы, финтех, e-commerce, ;

• Опыт работы в крупных или быстрорастущих компаниях с развитой CRM системой/автоматизацией

• Опыт автоматизации проектов.

• Глубокое понимание метрик RR/CSAT, QC, GCR, NPS

• Умение формулировать требования к отчётности, аналитике по качественным метрикам поддержки