Руководитель отдела технической поддержки

Обязанности:

• Построение отдела:
  - Формирование и развитие команды техподдержки (2-4 специалистов на первом уровне, второй уровень замещается специалистами компании).
  - Введение уровней L1/L2/L3 с чёткой зоной ответственности
  - Разработка SLA, KPI и системы мотивации
  - Найм и онбординг сотрудников по мере роста компании
• Операционное управление:
  - Организация мультиканальной поддержки.
  - Контроль метрик.
  - Анализ обращений, выявление системных проблем, передача инсайтов продуктовой команде.
  - Управление инцидентами: координация действий при сбоях торговых систем
• Техническая экспертиза (будет преимуществом):
  - Чтение и анализ логов на Windows-системах.
  - Диагностика проблем в работе вычислительных сетей и технического зрения.
  - Базовая работа с сетевыми инструментами для диагностики работоспособности сетей (обязательно).
  - Понимание протоколов, умение читать их документацию: FIX, TWIME, WebSocket, др. API бирж
• Развитие клиентского сервиса:
  - Поддержка базы знаний, инструкций, видео-гайдов.
  - Сбор и анализ обратной связи для улучшения продукта.
  - Разработка и построение дашбордов для мониторинга ключевых метрик.

Требования:

• Работа в техподдержке от 5 лет (SaaS / банковские продукты / промышленные системы).
• Участие в построении процессов поддержки или серьёзной реорганизации отдела.
• Навыки работы с ПК Win-системами (Linux — будет преимуществом): чтение логов, работа с системными журналами, базовые сетевые команды.
• Понимание принципов деплоя и работы серверов в дата-центрах.
• Опыт взаимодействия с разработчиками: эскалация, формирование баг-репортов, техническая коммуникация.
• Навыки работы со специфическими метриками техподдержки.
• Опыт построения базы знаний, скриптов, регламентов.
• Самые базовые сетевые компетенции: диагностика доступности, маршрутизации и сетевых проблем с использованием стандартных инструментов.

Условия:

• Зарплата: оклад и бонусы за KPI (всё по ТК).
• Испытательный срок 3 месяца.
• Возможность влиять на продукт через аналитику кейсов.
• Рост вместе с компанией.
• Гибридный формат, офис в Саратове.