Инженер технической поддержки (2-я линия / L2, ИТ-инфраструктура)

Мы ищем инженера для работы в поддержке и сопровождении ИТ-инфраструктуры корпоративных клиентов. Наша компания работает с производственными предприятиями, средним и крупным бизнесом, критичными ИТ-системами. Поддержка организована по модели:

• 1-я линия (L1) — внешний сервисный центр
• 2-я линия (L2) — внутренняя команда инженеров

Круг обязанностей:

Работа с инцидентами

• Решение инцидентов 2-й линии, эскалированных с L1
• Диагностика и устранение проблем в ИТ-инфраструктуре клиентов
• Работа с Windows / Linux серверами, сетевой инфраструктурой, виртуализацией
• Анализ причин инцидентов (root cause analysis)
• Соблюдение SLA по времени реакции и решения

Контроль качества L1 (ключевая часть роли)

• Проверка корректности и полноты заявок, поступающих с 1-й линии
• Возврат некорректных заявок на доработку
• Формирование требований к улучшению скриптов и инструкций L1
• Снижение количества некорректных и лишних эскалаций

Улучшение процессов

• Анализ повторяющихся инцидентов
• Подготовка инструкций и базы знаний для L1
• Оптимизация процессов поддержки
• Участие в снижении нагрузки на 2-ю линию

Взаимодействие

• Коммуникация с внешней командой L1
• Взаимодействие с клиентами по сложным инцидентам
• Работа с подрядчиками и вендорами (при необходимости)

Требования к кандидатам

Обязательные:

• Опыт работы от 2 лет в технической поддержке или системном администрировании
• Опыт работы во 2-й линии поддержки (L2) или аналогичной роли
• Понимание модели L1 → L2 → L3
• Уверенные знания: Windows Server (AD, DNS, GPO); базовый Linux; сети (TCP/IP, DNS, DHCP)
• Опыт диагностики инцидентов (логи, сетевые утилиты)
• Опыт работы с Service Desk / ITSM системами
• Понимание SLA и приоритизации инцидентов

Будет плюсом:

• Опыт работы в сервисной компании / аутсорсинге
• Опыт работы с виртуализацией (VMware / Hyper-V/ SpaceVM/ zVirt)
• Знание систем мониторинга
• Опыт поддержки распределённой инфраструктуры
• Опыт взаимодействия с внешними линиями поддержки

Мы ищем специалиста, который

• умеет самостоятельно находить и устранять причины инцидентов
• не работает “по шаблону”, а думает и анализирует
• умеет работать с неидеальными входящими данными
• доводит задачи до результата
• понимает ответственность перед клиентом
• способен улучшать процессы, а не только выполнять задачи

Почему к нам

• Работа с реальными инфраструктурными задачами, а не “первой линией”
• Влияние на качество сервиса и процессы поддержки
• Возможность выстраивать систему с нуля
• Команда, ориентированная на результат

В сопроводительном письме укажите:

Пример сложного инцидента, который вы решали.

Как вы обычно проводите диагностику проблемы (пошагово)?

Был ли у вас опыт работы с L1 (внутренней или внешней)?

Мы предлагаем:

• Работу в стабильной компании с 30-летним опытом на рынке системной интеграции, с постоянным портфелем проектов;
• Официальное оформление, выплаты 2 раза в месяц без задержек;
• Зарплата 180 000 – 230 000 руб. gross;
• График работы 5/2 (возможны дежурства при необходимости)
• Работа с корпоративными клиентами и сложной инфраструктурой
• Возможность профессионального роста до системного инженера
• Офис в 10 мин. пешком от станции м. Динамо;
• Оплата корпоративной мобильной связи;