Менеджер службы поддержки клиентов

Обязанности:

• Поддержка покупателей и пользователей интернет-магазина (strobbs.ru, Ozon, Wildberries, мессенджеры, чаты): ответы на вопросы по работе сайта, оформлению заказа, оплате, доставке.
• Приём обращений по наличию товара – проверка остатков на складе, информирование клиента, резервирование.
• Приём обращений по ассортименту – консультация о моделях, размерах, материалах, сезонности, сравнение товаров между собой.
• Консультирование клиентов по телефону (входящие звонки), электронной почте, в чатах маркетплейсов.
• Приём и регистрация обращений (жалобы, вопросы по гарантии, возвраты, обмен) через все формы обратной связи на сайте и внешних площадках.
• Работа с отзывами клиентов: мониторинг, развёрнутые ответы на позитивные и негативные отзывы, предложение решений (замена, возврат, промокод).
• Приём звонков и обработка устных предложений от клиентов с фиксацией в CRM.
• Анализ фотографий и описаний дефектов, первичная оценка — производственный брак или естественный износ.
• Работа с возражениями.
• Подготовка мотивированных ответов с учётом сроков эксплуатации, сезонности, климатических условий региона клиента.
• Оформление возвратов, замен, промокодов, компенсаций в рамках полномочий.
• Взаимодействие с отделом качества, складом и логистикой.
• Ведение карточек обращений в CRM (Битрикс24).

Требования:

• Обязательные:

• Грамотная устная и письменная русская речь.
• Опыт работы в клиентском сервисе от 1 года.
• Знание ассортимента или способность быстро его выучить.
• Опыт работы с отзывами на маркетплейсах (Ozon, Wildberries) или в соцсетях.
• Опыт обработки обращений из форм обратной связи (email, CRM-формы).
• Навык приёма входящих звонков и грамотной телефонной коммуникации.
• Умение быстро проверять наличие товара в учётной системе (1С, CRM, таблицы) и давать чёткий ответ.
• Умение работать с возражениями и конфликтными ситуациями.
• Базовые навыки работы с CRM, Excel / Google Таблицы, электронной почтой.

• Желательные:

• Опыт в обувной рознице (знание материалов, износостойкости, ухода).
• Понимание ЗоЗПП (ст. 18–22).
• Навык составления ответов с элементом лояльности (промокод, компенсация).
• Эмпатичность.

Условия:

• График 5/2, с 9:00 до 18:00
• Оклад
• Испытательный срок 1 месяц.
• Обучение: продуктам STROBBS, типовым дефектам, работе со складскими остатками.
• Скидки на продукцию STROBBS.

• Личные качества:

• Коммуникабельность – лёгкий диалог с любым клиентом (по телефону и в письме).
• Ответственность.
• Клиентоориентированность.
• Умение спокойно читать эмоциональные письма.
• Стрессоустойчивость