Директор департамента клиентского опыта

АЙСИ ГРУПП - крупный межотраслевой вертикальный холдинг. Мы специализируемся в направлении ИТ, телекоммуникации, строительстве, логистике и во многих других сферах. На данный момент открыто 26 бизнес компаний внутри холдинга. Сильная команда профессионалов АЙСИ ГРУПП постоянно проводит мониторинг перспективных сфер бизнеса.

Компания постоянно растет и развивается вместе со своими сотрудниками. Основными принципами нашей команды являются взаимовыручка, стремление к развитию и создание комфортной рабочей среды.

Приглашаем на работу Директора департамента клиентского опыта!

Обязанности:

• Стратегическое управление клиентским опытом-разработка и реализация долгосрочной стратегии клиентского опыта (CX), согласованной с бизнес‑целями компании
• Формирование видения клиентского пути и карты точек взаимодействия с клиентом. Проведение исследований клиентского опыта: тайный покупатель, фокус‑группы, глубинные интервью
• Определение приоритетных направлений улучшения клиентского опыта на основе данных и бизнес‑целей
• Анализ и оптимизация клиентского опыта: организация регулярного сбора обратной связи от клиентов (NPS, CSAT, CES, опросы, жалобы, отзывы), выявление корневых причин проблем и узких мест
• Оценка влияния изменений в сервисе на ключевые бизнес‑показатели (выручка, удержание, LTV)
• Управление командой департамента: подбор, адаптация и обучение сотрудников департамента. Постановка задач, контроль исполнения, оценка эффективности (КПЭ)
• Внедрение изменений и управление проектами: инициирование проектов по улучшению клиентского опыта, разработка и внедрение новых стандартов обслуживания клиентов
• Выстраивание партнёрских отношений с отделами продаж, маркетинга, продукта, ИТ, контакт‑центра, юридического отдела и др.
• Согласование и внедрение изменений в процессах, затрагивающих клиентский опыт
• Обучение сотрудников других подразделений принципам клиентоориентированности и обеспечение единого стандарта клиентского опыта во всех каналах взаимодействия
• Участие в разработке продуктов и услуг с учётом клиентских потребностей

Требования:

• Опыт работы не менее 3 лет в сфере управления клиентским опытом, клиентским сервисом или клиентскими отношениями Customer Journey Mapping. Успешные кейсы по разработке и внедрению стратегий улучшения клиентского опыта.
• Опыт интеграции CX‑подхода в бизнес‑процессы компании. Знание современных инструментов и технологий для управления клиентским опытом (CRM‑системы, платформы сбора обратной связи, аналитические инструменты
• Работа с метриками: внедрения и мониторинга NPS, CSAT, CES, LTV, оттока клиентов и др.
• Ориентация на результат — фокус на измеримом улучшении клиентского опыта и бизнес‑показателей. Способность разрабатывать долгосрочную стратегию клиентского опыта, согласованную с бизнес‑целями компании
• Опыт построения и развития команды (подбор, обучение, мотивация, оценка эффективности) Способность выстраивать кросс‑функциональное взаимодействие с другими подразделениями (маркетинг, продажи, продукт, ИТ)

Условия:

• Официальное трудоустройство согласно ТК РФ
• Пятидневная рабочая неделя с 9:00 до 18:00, но предполагается разрезной характер работы в регионы Новороссии (ЛНР, ДНР, ХО, ЗО)
• Полный соц. пакет
• Программа ДМС
• Корпоративная мобильная связь
• Месторасположение офиса: г. Симферополь
• Оплата релокации
• Оборудованное и комфортное рабочее место
• Интересные задачи, широкие возможности профессионально расти и развиваться, корпоративное обучение
• Регулярные командообразующие, спортивные, обучающие и творческие мероприятия для сотрудников и членов их семей

Предлагаем Вам стать частью нашей крутой команды!