Ленинградский проспект 35с1
ЧЕМ ПРЕДСТОИТ ЗАНИМАТЬСЯ:
1.Операционное управление сервисом
- Координация работы региональных отделений по вопросам качества сервиса
- Оптимизация процессов обслуживания (обеспечение сокращения времени ожидания, улучшение клиентского пути в офисах)
- Поддержание тесной связи с сотрудниками территориальных филиалов для достижения целей и выполнения планов
- Контроль нагрузки и распределения ресурсов
- Внедрение регламентов и контроль их исполнения
2.Управление клиентским опытом
- Формирование стандартов сервиса (SLA, KPI по обслуживанию) совместно с ответственным подразделением
- Контроль показателей удовлетворённости (NPS, CSAT)
- Анализ клиентских жалоб и обратной связи Улучшение «customer journey» (пути клиента)
3.Управление командой
- Обучение и развитие сотрудников сервиса
- Участие в постановка KPI и контроль их выполнения
- Мотивация и оценка персонала
- Развитие культуры клиентоориентированности
4. Работа с качеством
- Внедрение стандартов качества обслуживания
- Проведение аудитов и «тайных покупателей»
- Разбор ошибок и инцидентов
- Обеспечение соответствия внутренним и внешним требованиям
5. Взаимодействие с другими подразделениями
- С IT — по цифровым каналам и автоматизации
- С продуктами — по улучшению сервисной составляющей
- С рисками и комплаенсом — по соблюдению нормативов
- С маркетингом — по коммуникациям с клиентами
6. Цифровой сервис
- Внедрение автоматизации и self-service решений
- Анализ пользовательского поведения в цифровых каналах
7. Аналитическая работа и отчётность. Регулярная подготовка аналитики по работе направления и представление её руководителям
8. Организация совещаний и рабочих групп
- Организация встреч и обсуждений с участием представителей разных подразделений
- Формулировка согласованных решений
9. Синергия между отделениями
- Снижение барьеров коммуникации между филиалами и головным офисом
- Усиление командной работы среди сотрудников различных подразделений
НАШИ ПОЖЕЛАНИЯ К СОИСКАТЕЛЮ:
-
Высшее образование
-
Опыт работы на аналогичной должности от 6 лет (управление качеством сервиса в розничной сети в банке)
-
Опыт администрирования показателей качества сервиса (разработка и контроль SLA, KPI, аудиты)
-
Готовность к командировкам по РФ
-
Будет плюсом: опыт в банковской рознице, знание методологий NPS/CSAT, владение инструментами аналитики (Excel, BI-системы), опыт работы с CRM
