О проекте
Мы — дистрибьютор медицинской электроники. С 2019 года занимаемся импортом и развитием продуктов в России.
Продукты, с которым мы работаем — системы непрерывного мониторинга глюкозы, инсулиновые помпы, связанное с ними медтех ПО в части технической поддержки, продаж с сайта / интернет каналов и обучения клиентов.
Наши пользователи — пациенты, которые покупают устройства самостоятельно или получают их по госпрограммам, а также врачи и больницы. Это не просто поддержка “про сервис”, а помощь людям, которые сталкиваются с вопросами в использовании медицинского устройства.
Контекст роли
Сейчас в команде 10 специалистов поддержки. Они обрабатывают около 200-250 обращений в день (звонки, почта, мессенджеры, виджеты).
Процессы частично выстроены, но:
— нет единого стандарта работы
— ответы разного качества
— скорость нестабильна
— команда работает без четкого разделения ролей и каналов
В течение лета ожидается рост нагрузки до x5. Текущая система этот объем не выдержит — ее нужно пересобрать: по процессам, структуре и автоматизации. Мы ищем человека, который возьмет на себя эту задачу и будет отвечать за ее результат.
Важно: мы ищем “играющего тренера” — человека, который не только управляет, но и сам погружается в процессы: разбирается в текущей работе поддержки, пишет и улучшает скрипты, участвует в автоматизации и помогает внедрять изменения на практике.
Кого мы ищем
Нам нужен не координатор и не “старший оператор”. Здесь не подойдет человек, который ждет четких ТЗ и работает только в уже выстроенной системе.
Нам нужен человек, который:
— берет ответственность за результат всей поддержки
— умеет выстраивать систему, а не только поддерживать текущую
— не ждет задач, а сам видит, что нужно менять
Важно:
— опыт управления поддержкой и масштабирования команды (важен опыт роста и изменений)
— опыт внедрения изменений: процессы, структура, стандарты
— понимание, как работает масштабирование поддержки
— опыт работы с автоматизацией (через подрядчиков — ок)
— системное мышление и умение наводить порядок
— готовность принимать решения и нести за них ответственность
Будет плюсом: опыт в медицине или работе с пользователями в чувствительных состояниях
Что нужно делать
Это роль с полной ответственностью за поддержку. Ключевая задача — навести порядок в текущей работе поддержки и подготовить систему к росту x5. На старте важно глубоко погрузиться в текущую работу поддержки и разобраться, как все устроено на практике.
1. Пересобрать систему под рост
— внедрить SLA и стандарты работы
— выровнять качество ответов
— сократить время реакции
— подготовить систему к росту x5
2. Выстроить структуру
— разделить каналы (звонки / текст)
— при необходимости пересобрать роли внутри команды
— выделить уровни (L1 / L2)
— выстроить управляемую структуру (включая супервайзеров)
3. Управлять командой
— развивать и усиливать текущих специалистов
— выстраивать контроль качества
— внедрять регламенты и базу знаний, систему обучения и онбординга
4. Автоматизировать и масштабировать
— внедрять чат-боты, шаблоны, интеграции (не только ставить задачи, но и самостоятельно разбираться в инструментах и тестировать решения)
— подключать решения на базе ИИ для разгрузки L1
— работать с подрядчиками по автоматизации
— снижать ручную нагрузку
5. Работать со сложными кейсами
— подключаться к нестандартным ситуациям
— выстраивать взаимодействие с производителем и тех. командой
Почему эта роль может откликнуться
— продукт, который реально влияет на качество жизни людей с диабетом — это не абстрактная поддержка, а помощь в ежедневном использовании медицинского устройства
— команда уже собрана: эмпатичные, ответственные специалисты с хорошим отношением к пользователям и фокусом на результат
— есть возможность влиять на то, как устроена поддержка: процессы, структура, инструменты
— есть ресурсы для автоматизации: можно внедрять решения, тестировать новые подходы, выстраивать систему, а не работать в ограничениях
— роль с высокой степенью самостоятельности и влияния — можно принимать решения и видеть результат своей работы
Формат работы и условия
- Формат — полностью удаленный
- График — полный день, 5/2
- Оплата — по договоренности (обсуждаем в зависимости от опыта)
- Испытательный срок (оплачиваемый) — 2 месяца
Как откликнуться
Сопроводительное письмо с заголовком: Тимлид / Поддержка. В нем кратко расскажи о себе, своем опыте и почему интересно будет работать в проекте
Процесс отбора
Мы подходим к процессу внимательно и детально. На следующем этапе предложим записать видеовизитку и выполнить тестовое здание, пригласим на интервью-знакомство
Успехов! Будем рады сотрудничеству!
