Head of Customer Experience

Подчинение: напрямую CEO

О роли

Мы создаём новую позицию Head of Customer Experience — единого владельца клиентского опыта в компании. Сегодня ответственность за клиентский путь размазана между несколькими функциями: нет одного человека, который отвечает за retention, NPS и системное качество сервиса.

Ваша задача — выстроить CX как функцию и добиться измеримого прорыва: поднять retention, снизить отток, превратить голос клиента в работающий механизм улучшений продукта и сервиса.

Зона ответственности

• Метрики и аналитика CX. Retention rate, NPS, CSAT, причины оттока, SLA. Вы владеете дашбордами и защищаете цифры перед советом директоров.
• Онбординг новых клиентов. Качество первых 30/60/90 дней, конверсия в активное использование сервиса.
• Сервисная команда персональных менеджеров. Управление, SLA, процедуры эскалации, обучение.
• Разбор жалоб и сложных клиентских кейсов. Единая точка входа, работа с корневыми причинами вместо точечного тушения.
• Кросс-функциональный troubleshooting. Вы — модератор, когда клиент страдает от внутренних границ между отделами (продажи / продукт / сервис).
• Voice of Customer. Превращение инсайтов и жалоб в бэклог для продукта и операций, контроль реализации.
• Обратная связь в блок продаж. Какие обещания не сдерживаются, какие сегменты приходят «не свои».

Что не входит в ваш скоуп: коммерческие продления и прямые продажи — это отдельный коммерческий блок.

Что считаем успехом через 12 месяцев

Метрика

Цель

Retention rate

рост на 10+ процентных пунктов

NPS

+20 пунктов к baseline

Time-to-resolution по жалобам

<48 часов для 80% обращений

Закрытие приоритетного CX-бэклога

не менее 5 инициатив в проде

Кого мы ищем

• 10+ лет опыта, из них минимум 5 лет на позиции уровня VP / Head of CX / Head of Operations в B2B-сервисе с массовым клиентом (финтех, телеком, SaaS, аутсорсинг услуг, банки SMB-сегмента).
• Доказанный результат — вы построили или радикально перестроили CX-функцию и можете показать это цифрами retention и NPS, а не нарративом.
• Опыт управления 100+ сотрудниками через несколько уровней менеджмента.
• Операционная глубина — работали с контакт-центрами, SLA, системами качества, программами обучения.
• Data-driven подход — сами читаете дашборды, умеете оспорить цифры, не прячетесь за аналитиками.
• Зрелость и политический вес — компания находится на этапе серьёзных изменений, нужен человек, способный держать позицию в сложной корпоративной среде без эмоций и конфликтов.
• Системное мышление — приходите от корневых причин, а не от симптомов.

Будет плюсом

• Опыт AI-трансформации клиентского сервиса: автоматизация саппорта, QA звонков, внедрение AI-агентов.
• Знание российского рынка бухгалтерских или финансовых услуг для SMB.