Специалист по контролю качества обслуживания

Обязанности:

• Подготовка ответов на обращения граждан по различным каналам коммуникации (электронная почта, онлайн‑формы, мессенджеры и иные цифровые каналы).

• Мониторинг, подготовка и загрузка ответов, а также контроль соблюдения установленных сроков реагирования на обращения и отзывы граждан на публичных интернет‑ресурсах и специализированных информационных порталах.

• Формирование регулярной отчётности (еженедельной, ежемесячной, ежеквартальной, годовой) по результатам мониторинга обращений и отзывов граждан на интернет‑ресурсах, включая анализ полноты и своевременности ответов; оценку динамики количества обращений и отзывов; выявление типовых вопросов и проблемных зон.

• Мониторинг удовлетворённости потребителей качеством услуг организации, работой клиентских центров (включая оценку оснащённости и комфорта), уровнем дистанционного и персонального обслуживания.

• Формирование, согласование и контроль исполнения плана мероприятий по повышению уровня качества обслуживания и оснащённости клиентских центров, совершенствованию дистанционного и персонального обслуживания.

• Сбор и комплексный анализ данных по результатам мониторинга удовлетворённости потребителей (по всем направлениям обслуживания) на ежемесячной основе.

• Подготовка аналитических отчётов (ежеквартальных и годовых) по уровню удовлетворённости потребителей качеством услуг и работой клиентских центров организации.

• Разработка и согласование внутренних нормативных документов (положений, регламентов, инструкций) для реализации мероприятий по улучшению качества обслуживания.

Требования:

• Требуемый опыт работы: от 1 года работы в должности экономиста, маркетолога.

• Высшее профессиональное образование (предпочтительно в области менеджмента, экономики, социологии или смежных направлениях).

• Понимание основ обработки персональных данных и требований к защите информации.

• Навыки работы с CRM‑системами и корпоративными информационными ресурсами.

• Уверенное владение ПК (MS Office, Excel для анализа данных, электронная почта и т. д.).

• Аналитическое мышление, внимание к деталям, способность выявлять системные проблемы и предлагать решения.

Условия:

• Официальное трудоустройство в соответствии с Трудовым Кодексом РФ

• График работы 5/2 (обед 45 минут, пятница – сокращенный рабочий день), отпуск 28 дней (+3 дня за ненормированный рабочий день)

• Корпоративный социальный пакет (полис ДМС после испытательного срока, выплата к ежегодному отпуску в размере одного среднего заработка, частичная компенсация детского оздоровительного отдыха, дополнительные выплаты в зависимости от стажа работы в компании и др.)

• Комфортный офис в центре города

• Насыщенная корпоративная жизнь.