Ведущий специалист контакт-центра

Функция: Обеспечение эффективной и бесперебойной работы контакт-центра, обслуживающего жителей региона по вопросам ЖКХ, медицины, социальной сферы и иных, а также поддержка руководителя в управлении командой операторов и повышении качества обслуживания населения.

Обязанности:

• Взаимодействие с контролирующими органами и выстраивание коммуникации с ведомствами для оперативного решения обращений жителей (ГЖИ, Департаменты ЖКХ, благоустройства, управляющие компании, поставщики ресурсов, Минздрав).
• Разработка (своевременная актуализация) регламентов работы контакт-центра и инструкций для оператров.
• Внедрение системы мониторинга качества работы контакт-центра на основе объективных метрик.
• Анализ обратной связи от населения и операторов для выявления процессов, требующих оптимизации и уточнения.
• Решение сложных и конфликтных ситуаций при обработке обращений.
• Участие в оценке эффективности работы операторов, проведение аттестации, обучающих инструктажей.
• Ведение учета рабочего времени операторов и графиков работы.
• Контроль исправности ПО и оборудования, внесение предложений по улучшению техоснащения и развитию CRM-системы.

Требования к кандидату:

Образование: Высшее (желательно в сфере управления, информационных технологий, ЖКХ или смежных областях).

Опыт работы:

• Опыт работы с обращениями граждан в сферах ЖКХ/медицины/ресурсо-снабжающих и/или управляющих организациях/социальной сфере.
• Опыт управления командой операторов (от 15 человек).

Знания и навыки:

• Знание принципов работы контакт-центра, систем обслуживания клиентов.
• Умение анализировать данные, выявлять проблемы и разрабатывать решения.
• Умение работать с большим объемом информации, оперативно принимать решения, коммуницировать с контрагентами.
• Умение вести переговоры, разрешать конфликты.
• Знание основ законодательства РФ в сфере ЖКХ, медицины, социальной защиты населения (желательно).
• Уверенный пользователь ПК, знание основных программ (текстовые, табличные редакторы, CRM-системы).
• Грамотная устная и письменная речь.

Личные качества:

• Инициативность.
• Умение работать в команде.
• Клиентоориентированность.
• Ответственность.
• Тактичность, вежливость.

Условия:

• Официальное трудоустройство по ТК РФ, премии по результатам работы

• Полная занятость с графиком 5/2 (с 8-30 до 17-30, пт до 16-30).
• Возможности для профессионального роста и развития.
• Работа в комфортном офисе в центре города.