Аналитик по обработке клиентских запросов (L2 Data Support Analyst)

Привет!

Robotmia – продуктовая IT-компания, специализирующаяся на технологиях машинного обучения, искусственного интеллекта и понимания естественного языка. На рынке больше 7 лет и каждый год растет минимум в 2 раза.

Основные продукты – "Голосовой ассистент" и "Модуль определения автоответчиков". С их помощью наши клиенты кратно увеличивают качество обслуживания своих пользователей и в разы сокращают расходы. А с операторов call-центров снимают скучную и рутинную работу.

Наши клиенты — российские компании из самых разных сфер (логистика, медицина, банковский сектор и другие). Многих из них ты можешь найти в ежегодном рейтинге Forbes “ТОП-200 крупнейших частных компаний России”.

Мы растем, клиентов становится всё больше, поэтому мы в поисках low-code разработчика, а именно - Аналитик по обработке клиентских запросов.

Чем нужно будет заниматься?

• Приём, регистрация и категоризация большого потока типизированных запросов от клиентов (по работе сервиса, данным, отчетам, интеграциям);
• Быстрая проверка данных с помощью SQL (на уровне «клиент говорит Х, а в базе Y»);
• Анализ логов (API, интеграции, ошибки) — с чётким пониманием, проблема клиента или системная;
• Формирование типовых ответов / скриптов для ускорения обработки повторяющихся обращений;
• Закрытие запросов без эскалации в разработку (80%+ самостоятельно);
• Ведение базы знаний по частым вопросам и типовым инцидентам;
• Еженедельная сводка по топу проблем и предложения по снижению обращений.

Мы точно сработаемся, если у тебя есть:

• Опыт работы с типологизированными запросами / тикетами (Kaiten, Jira Service Management, Zendesk, OTRS, аналоги);
• Твёрдый SQL (SELECT, JOIN, WHERE, GROUP BY, оконные функции — уверенно);
• Умение читать логи REST API (без паники, с пониманием кода ответа, тела запроса/ответа);
• Опыт работы с Kibana / Grafana Loki / ELK (или любой системой сбора и поиска логов);
• Высокая скорость обработки однотипных задач без потери качества;
• Внимание к деталям и холодная голова при агрессивном / уставшем клиенте;
• Готовность к монотонной работе с элементами исследования.

Будет большим плюсом:

• Навык написания простых скриптов на Python для автоматической выгрузки по чек-листу;
• Умение формализовать типовой запрос → доработку системы;
• Знание основ A/B тестирования;
• Понимание структуры JSON и XML (чтение API-ответов, логов ошибок, поиск нужных полей);
• Опыт написания базы знаний / статей для внутреннего использования (Confluence, Notion, Kaiten Wiki);
• Понимание базовых метрик работы колл центров (CR, PTP, CPT, Utilization / Occupancy).

Мы предлагаем:

• Официальное трудоустройство в аккредитованной IT-компании;

• Гибкий рабочий график 5/2, гибридный формат работы;

• Стабильную зарплату 2 раза в месяц, отпуска и больничные;

• Персонального наставника;

• Креативную дружную команду, готовую помочь, научить и поддержать;

• Удобный офис в Академгородке (2 мин. от станции Сеятель);

• Уютную атмосферу и классные корпоративы;

• Корпоративное обучение и карьерный рост.

Мы не корпорация, наша стратегия основана на доверии и долгосрочных отношениях. Если ты согласен с фразой “Ты – причина всех своих решений” - нам точно по пути!
Ждем твой отклик.