Руководитель сервисного направления (бытовая техника, маркетплейсы)

Руководитель сервисного направления

(бытовая техника, маркетплейсы)

О компании

Zigmund & Shtain — бренд бытовой техники для кухни и дома: встраиваемая и мелкая бытовая техника. Продаём через маркетплейсы (Ozon, Wildberries, Яндекс.Маркет), дилерскую сеть и оптовых партнёров. Сервис для нас — часть клиентского опыта, рейтингов на маркетплейсах и экономики бизнеса, а не просто ремонт.

Что предстоит делать

• Управлять всей сервисной системой компании: клиентский сервис, гарантийные и постгарантийные обращения, претензии.
• Организовать работу со сторонними сервисными центрами и выездным сервисом по Москве: договоры, тарифы, контроль сроков и качества.
• Управлять запчастями, донорами, возвратами маркетплейсов, уценкой и списаниями.
• Внедрить регулярную отчётность по обращениям, возвратам, проблемным SKU и сервисным затратам.
• Подготовить базу для сервисного УТП бренда (программа «Решим или заменим» на пилотных SKU).

Что важно сделать в первые 90 дней

• За 30 дней: диагностика, временные владельцы потоков, единые статусы и реестры, ежедневный контроль, еженедельная отчётность для руководства.
• За 60 дней: разделить клиентский сервис и поток возвратов маркетплейсов, навести порядок в учёте запчастей и доноров, выстроить работу со сторонними СЦ как с управляемой сетью.
• За 90 дней: целевая структура сервиса, KPI и мотивация, экономика сервисных решений, готовая база для УТП.

Что от вас ждём

• Опыт руководства сервисным подразделением от 3 лет.
• Опыт управления командой от 10 человек.
• Опыт работы с товарной категорией, где есть гарантия, ремонты, запчасти и возвраты.
• Опыт работы со сторонними сервисными центрами и подрядчиками.
• Финансовое мышление: умение считать и сравнивать решения — ремонт, замена, уценка, списание, донор.
• Уверенный Excel / Google Sheets и 1С.

Будет преимуществом

• Опыт в бытовой технике, электронике или климатической технике.
• Опыт работы с маркетплейсами (Ozon, Wildberries, Яндекс.Маркет) и потоком возвратов.
• Опыт построения KPI и мотивации сервисных команд.
• Опыт настройки управленческой отчётности и дашбордов по сервису.

Условия

• Москва, офис + сервисная зона.
• Оформление по ТК РФ, испытательный срок 3 месяца.
• ДМС после прохождения испытательного срока.
• График 5/2.
• В подчинении ~20 сотрудников сервисного контура + сеть сторонних СЦ.
• Подчинение коммерческому директору.
• Системы: 1С: Управление предприятием, реестры в Excel/Google Sheets, далее — внедрение системы обращений.