Руководитель клиентского сервиса и операционных процессов

Мы ищем руководителя клиентской поддержки и офлайн-магазина, который умеет создавать управляемую, предсказуемую и устойчивую систему через людей, процессы, регламенты и контроль метрик.

В этой роли вы будете отвечать не за продажи, а за исполнение обязательств перед клиентами: работу клиентской поддержки, операционные процессы офлайн-магазина, взаимодействие с транспортными компаниями и внутренними подразделениями.

Ключевые задачи:

Реализация стратегии клиентской поддержки: реализация целей бизнеса в ежедневной работе команды, контроль SLA, регламентов, стандартов сервиса, CRM, базы знаний и маршрутов эскалации.

Повышение предсказуемости и управляемости процессов: выявление, фиксация и устранение сбоев в процессах и передаче информации.

Работа с командой разработки: фиксация технических сбоев, постановка задач в Service Desk, контроль статусов, проверка результата и своевременная эскалация критичных проблем.

Настройка системы работы в офлайн-магазине: описание и закрепление процессов, распределение ролей между сотрудниками магазина и склада, контроль документов и операционных процессов.

Текущие ресурсы отдела:

Команда клиентской поддержки — 8 человек: 2 старших менеджера, 6 менеджеров;

Команда магазина — 4 человека: 2 консультанта, 2 сотрудника склада;

CRM-система — Bitrix24 (используется для ведения клиентской базы и управления обращениями).

Дополнительные программы — система управления товарами, 1С, бонусная программа.

Текущие процессы — входящие обращения, обработка заказов, сопровождение клиентов.

Мы предлагаем:

Роль на стыке технических процессов и клиентского сервиса.

Понятные задачи, регулярную обратную связь и поддержку со стороны руководства.

Обучение и развитие за счёт компании, освоение внутренних процессов и инструментов.

Работу в компании с сильными ценностями и миссией, где результат и клиентский опыт важнее формальностей.

Комфортную и зрелую рабочую атмосферу, ориентированную на системный результат и развитие команды.

Идеальный кандидат:

• Обязательный опыт работы в e-commerce;
• Опыт управления клиентской поддержкой, контакт-центром, сервисным отделом, офлайн-магазином;
• Опыт управления командой от 5 человек: постановка задач, контроль исполнения, развитие сотрудников, работа с дисциплиной и качеством;
• Понимание клиентского пути после оформления заказа;
• Опыт работы с SLA, регламентами и операционными метриками;
• Понимание CRM как системы управления обращениями, статусами заказов и историей взаимодействия с клиентом;
• Навык работы с претензиями, нестандартными ситуациями и конфликтными клиентами;
• Готовность работать офлайн и управлять магазином на месте;
• Системное мышление, ориентация на порядок, управляемость и предсказуемость процессов;
• Умение реализовывать заданную стратегию через операционные задачи;
• Опыт в медицинском, фармацевтическом, косметическом или wellness-сфере — преимущество.

Hard Skills:

• Контроль SLA, сроков обработки обращений и качества коммуникации;
• Работа с CRM: статусы, задачи, комментарии, история обращений, контроль фиксации информации;
• Взаимодействие с транспортными компаниями, подрядчиками и внутренними подразделениями;
• Работа с Service Desk: постановка задач, контроль статуса, проверка результата;
• Базовое понимание интеграций между системами и логики передачи данных;
• Поддержание базы знаний, инструкций и регламентов в актуальном состоянии;

Soft Skills:

• Умение держать команду в фокусе на результате;
• Развитый эмоциональный интеллект;
• Спокойствие в конфликтных и нестандартных ситуациях;
• Клиентоцентричное мышление и внимание к деталям;
• Способность принимать решения в условиях неопределенности;
• Требовательность к срокам, качеству и фиксации информации;
• Развитые коммуникативные навыки и умение выстраивать доверие внутри команды;

Если клиентский сервис для вас — не набор скриптов, а стиль работы и отношение к людям, — будем рады видеть вас в нашей команде.