Заместитель директора по гостевому сервису

О компании

Детский санаторно-оздоровительный комплекс "Жемчужина России" (круглогодичная работа).
Главные гости — дети и их родители. Наша задача — сделать пребывание комфортным, безопасным и запоминающимся.
В поиске руководителя, который создаст и проконтролирует высокие стандарты сервиса.

Что предстоит делать

Управление гостевым сервисом

• Разрабатывать и внедрять стандарты обслуживания детей и родителей

• Контролировать качество услуг на всех этапах: от заезда до выезда

• Организовывать работу ресепшн и службы размещения

Управление персоналом

• Руководить: администраторами ресепшн

• Нанимать, обучать, проводить аттестации

• Составлять графики, контролировать дисциплину и внешний вид

Работа с отзывами и качеством

• Собирать и анализировать обратную связь от родителей и детей (анкеты, опросы, личные беседы)

• Мониторить отзывы на 2ГИС, в соцсетях и на отзовиках

• Внедрять улучшения по итогам обратной связи

• Быстро решать конфликты и нестандартные запросы (жалобы, претензии, особые условия)

Организация заездов и размещения

• Контролировать подготовку номеров к заезду (чистота, комплектация, приветственные наборы)

• Организовывать трансфер гостей (встреча на вокзале/аэропорту, развоз по территории)

• Сопровождать заселение и выселение (быстро, без очередей)

• Учитывать пожелания по расселению

Администрирование и отчетность

• Вести учет загрузки номерного фонда

• Контролировать оплату доп. услуг, готовить отчеты по доходам от сервиса

• Разрабатывать чек-листы для всех гостевых служб

• Готовить отчеты для директора: удовлетворенность гостей (NPS, CSI), выполнение KPI

Взаимодействие с подразделениями

• Синхронизироваться с АХЧ по уборке, ремонту, белью и расходникам

• Взаимодействовать с прачечной по смене белья

• Работать с медслужбой (соблюдение режима, изолятор, сопровождение больных детей)

• Координироваться с маркетингом (фото/видео, акции, спецпредложения)

Наши требования

Обязательно

• Высшее образование (гостиничный менеджмент / сервис / управление персоналом / психология / педагогика)

• Опыт работы в сфере гостеприимства от 3 лет

• Опыт руководства коллективом

• Знание стандартов обслуживания в детских учреждениях (СанПиН, безопасность мероприятий)

• Навыки работы с CRM и программами бронирования

• Умение работать с отзывами и конфликтами

Личные качества

• Клиентоориентированность и эмпатия (к детям и тревожным родителям)

• Стрессоустойчивость (капризные дети, недовольные родители, высокий темп заездов)

• Организаторские способности (управлять несколькими процессами одновременно)

• Ответственность за безопасность и комфорт детей

• Энергичность и позитивный настрой

Мы предлагаем

• Официальное оформление по ТК РФ, полный соцпакет

• График: 5/2

• Медицинская книжка