Руководитель системы управления качеством (Fulfilment)

EMEX — международный бизнес в сфере автотоваров: маркетплейс (информационный бизнес), фулфилмент и бэк-офис сервисы.

Мы ищем Руководителя системы управления качеством Fulfilment-бизнеса, цель которого:

построить систему, в которой каждое обращение или рекламация ведут к улучшению продукта или процесса,

а ключевой результат — снижение количества проблем (Defect Rate), а не просто быстрая обработка обращений (SLA)

Ресурсы и рычаги

• операционные команды
• разработка
• аналитика / BI

Это НЕ роль:

• руководителя операторов поддержки
• контролера SLA
• человека, который просто ускоряет ответы пользователям

Это роль владельца системы качества Fulfilment-бизнеса через канал поддержки. Главная задача роли: не просто ускорить обработку тикетов, а сделать так, чтобы причин для этих тикетов становилось меньше.

Цели на первые 12 недель

• Собрать и описать ключевые темы и категории обращений, рекламаций и операционных отклонений, связанных с исполнением Fulfilment-операций, из всех доступных каналов

Результат: обращения и рекламации Fulfilment-заказчиков классифицированы: есть список категорий, единая логика классификации и привязка обращений к этапам Fulfilment-процессов: хранение, сортировка, экспедиция, обработка отклонений, возвраты, спорные сценарии.

• Определить приоритетные категории для изменений на основе частотности, влияния на потери бизнеса и сложности устранения

Результат: Список категорий ранжируется по критерию «частота × влияние на потери бизнеса», появляется понятный список проблем для устранения

• Настроить базовый процесс передачи аналитики по обращениям и рекламациям в смежные команды, чтобы инициировать изменения в операциях и продукте

Результат: утвержден алгоритм передачи данных в операционные команды, продукт, разработку и аналитику. Бэклог улучшений смежных команд формируется и приоритизируется в том числе на основе данных из обращений и рекламаций.

• Сформировать и утвердить базовый набор метрик, позволяющий оценивать качество сервиса, повторяемость проблем, эффективность маршрутизации и себестоимость обработки обращений

Результат: Утвержденный дашборд / список метрик (качество сервиса, повторяемость проблем, эффективность маршрутизации, себестоимость обработки и переход проблем в системные улучшения)

• Сформировать и согласовать план улучшений на следующий этап

Результат: Согласованный план изменений (что делаем, в какой срок, с каким приоритетом) на следующий период

Требования к кандидату

• 5+ лет опыта в customer support / CX / operations / product
• опыт снижения объема обращений
• опыт внедрения автоматизации
• опыт работы с root cause и улучшением процессов.

Поиск по заказу ООО "ПДК"