Руководитель отдела удержания клиентов (Retention)

Мы развиваем направление клиентского сопровождения и удержания клиентов после заключения договора. Ищем руководителя, который сможет не только управлять текущей работой отдела, но и выстроить системную, прозрачную и масштабируемую модель Retention: процессы, скрипты, базу знаний, контроль качества, аналитику и обучение сотрудников.

Наш продукт — программы отдыха по договору с клиентом. После заключения договора часть клиентов переходит в бронирование, часть требует дополнительного сопровождения: разъяснения условий, работы с сомнениями, удержания от расторжения, сопровождения рассрочки и платежей.

Основные задачи

• Управление отделом удержания клиентов и клиентского сопровождения.
• Работа с клиентами, которые хотят отказаться от договора или сомневаются в покупке.
• Организация процесса удержания клиентов после презентации и заключения договора.
• Контроль работы с рассрочками: напоминания, просрочки, договоренности по оплатам, реструктуризация в рамках регламентов компании.
• Разработка и внедрение скриптов, речевых модулей и сценариев работы с разными типами клиентов.
• Создание и развитие базы знаний отдела.
• Внедрение классификации причин отказов, статусов клиентов и стандартов фиксации информации в CRM.
• Контроль качества звонков и коммуникаций сотрудников.
• Обучение, наставничество и развитие специалистов отдела.
• Разбор сложных и конфликтных кейсов.
• Взаимодействие с отделом продаж, бронирования и финансовым блоком.
• Подготовка регулярной отчетности по удержанию, расторжениям, платежам, просрочкам, качеству работы и причинам отказов.
• Выявление причин клиентского негатива и передача обратной связи в продажи для снижения количества отказов.

Что важно в этой роли

Нам нужен руководитель, который умеет работать не только “вручную” со сложными клиентами, но и строить систему: регламенты, процессы, аналитику, базу знаний, обучение и контроль качества.

Важно уметь снижать конфликт, находить решение для клиента и компании, сохранять договорную базу и при этом работать корректно, без давления, некорректных обещаний и репутационных рисков.

Требования

• Опыт управления отделом удержания, клиентского сервиса, претензионной работы, call-центром, customer success, сопровождением клиентов или soft collection от 2–3 лет.
• Опыт личной работы со сложными, сомневающимися или конфликтными клиентами.
• Опыт управления командой (2 человека).
• Понимание KPI удержания.
• Опыт разработки или внедрения скриптов, регламентов, стандартов коммуникации.
• Умение работать с CRM и управленческой отчетностью.
• Навыки анализа причин отказов и клиентского негатива.
• Навыки обучения сотрудников, наставничества, проведения разборов звонков и кейсов.
• Грамотная устная и письменная речь.
• Стрессоустойчивость, системность, эмоциональная зрелость.
• Умение вести переговоры без давления и эскалации конфликта.

Будет преимуществом

• Опыт в туризме, клубных продуктах, услугах с рассрочкой, недвижимости, страховании, онлайн-образовании, фитнесе, медицине, банковских продуктах или других сферах с постпродажным сопровождением.
• Опыт работы с клиентами после презентационных продаж.
• Опыт построения отдела или перестройки процессов.
• Опыт внедрения базы знаний.
• Опыт работы с просроченной задолженностью на ранних стадиях.
• Опыт контроля качества звонков.

Обязанности в первые 3 месяца

• Провести аудит текущих процессов Retention.
• Описать карту клиентских сценариев после продажи.
• Внедрить классификацию причин отказов и статусов клиентов.
• Актуализировать скрипты и речевые модули.
• Настроить регулярный контроль качества звонков.
• Создать и обновлять базу знаний отдела.
• Настроить отчетность по удержанию, расторжениям, рассрочкам и причинам отказов.
• Сформировать систему обучения и адаптации сотрудников.
• Снизить зависимость отдела от ручного управления и личной экспертизы отдельных сотрудников.

Мы ожидаем, что кандидат умеет

• Разбирать сложную клиентскую ситуацию и быстро понимать реальную причину отказа.
• Отличать клиента, которого можно вернуть в позитивный сценарий, от клиента с высоким конфликтным риском.
• Выстраивать корректный диалог с клиентом, который хочет расторгнуть договор.
• Управлять сотрудниками не только через “план”, но и через стандарты качества.
• Переводить личную экспертизу в инструкции, скрипты и обучающие материалы.
• Работать с цифрами: видеть причины падения удержания, просрочек и роста негатива.
• Давать обратную связь продажам по причинам отказов.

Высшее образование обязательно. Специальность не принципиальна, преимуществом будет образование в сфере юриспруденции, социологии, менеджмента, психологии, сервиса, туризма, экономики или управления персоналом.

Обязательный опыт:

• управление командой клиентского сервиса, удержания, претензионной работы, call-центра, сопровождения клиентов или soft collection от 2 лет;
• опыт работы с клиентскими отказами, претензиями, негативом или расторжениями;
• опыт постановки задач, контроля KPI, обучения сотрудников;
• опыт работы с отчетностью.

Условия

• Работа в стабильной компании.
• Руководящая позиция с возможностью выстроить отдел и процессы.
• Официальное оформление.
• Фиксированный оклад + премия.
• График: 5/2.
• Комфортный офис.
• Обучение продукту и внутренним процессам.
• Возможность влиять на стандарты клиентского сопровождения и удержания.