Аналитик WFM

Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг занимается защитой прав потребителей финансовых услуг, повышением качества и доступности этих услуг, в том числе для малого и среднего бизнеса, ростом уровня финансовой грамотности населения.

Служба рассматривает жалобы потребителей финансовых услуг и занимается поведенческим надзором для выявления недобросовестных практик, и их устранением. В Службе активно внедряются технологии в области искусственного интеллекта.

Если ты хочешь оказывать содействие в создании справедливого и цивилизованного потребительского финансового рынка – смело откликайся!

Обязанности:

• прогнозирование численности для первой линии поддержки клиентов платформы Цифрового рубля (далее – Первая линия), прогнозирование нагрузки на Первой линии и формирование графиков работы операторов колл-центра;
• оперативное управление исполнением графиков, анализ эффективности и оптимизация процессов консультирования на Первой линии;
• организация работы по гибким методам управления проектами.

Наши ожидания от кандидатов:

• высшее образование (Экономическое /Техническое/Физико-математическое/Информатика-математика);
• опыт управления проектами – желательно не менее 1 года;
• знания методов статистического анализа временных рядов, включая учёт сезонности, трендов и циклических колебаний нагрузки на первую линию поддержки;
• знания принципов прогнозирования численности персонала для контакт центров (формула Эрланга, расчёт потребности в операторах в разрезе часовых интервалов);
• умения осуществлять оперативный контроль исполнения графиков в режиме реального времени и принимать решения при возникновении неплановых ситуаций (неявки, резкий рост обращений, технические сбои);
• умения рассчитывать и интерпретировать ключевые показатели эффективности работы первой линии: точность прогноза, приверженность графику, уровень загрузки, долю обращений, обслуженных в установленное время;
• навыки работы со специализированным программным обеспечением для управления производительностью труда (WFM-системы) и офисными приложениями (электронные таблицы для моделирования и отчётности);
• навыки подготовки аналитических отчётов, дашбордов и презентаций для руководителей колл-центра с выводами и рекомендациями по оптимизации процессов;
• знания принципов гибких методов управления проектами (ежедневные оперативные встречи, планирование спринта, обзор результатов, ретроспектива);
• умения выполнять функции скрам-мастера: фасилитировать командные встречи, выявлять и устранять препятствия, контролировать выполнение обязательств в рамках спринта.

Условия:

• получение уникального опыта в мегарегуляторе;
• возможности профессионального и карьерного развития;
• привлекательная система мотивации;
• широкий социальный пакет;
• корпоративное обучение.