Руководитель направления \ Методолог (управление клиентским опытом и качеством сервиса)

Мы ищем успешного кандидата в команду Бизнес Коннект (группа компаний ВТБ), работа в офисе банка(гибридный режим работы офис/дистант). От кандидата ждем уверенные навыки, соответствующие требованиям в вакансии. Убедительно просим внимательно ознакомиться с требованиями к кандидату (опыт, навыки) и обязанностями по позиции.

Обязанности:

• работа с обращениями клиентов: разбор кейсов, подготовка ответов, категоризация и отчетность;
• сопровождение службы поддержки клиентов: актуализация регламентов, базы знаний, скриптов и шаблонов, контроль качества;
• сопровождение контакт-центра: ответы на запросы сотрудников, актуализация базы знаний и скриптов, контроль качества;
• формирование предложений по улучшению клиентского опыта по продуктам подразделения, контроль и исполнение плана мероприятий.
• повышение качества взаимодействия с клиентами в рамках сервисных моделей по продуктам.

Требования:

• высшее образование (экономическое, финансовое, техническое);
• опыт работы в банковской сфере более 3 лет;
• знание лучших практик клиентского сервиса на рынке финансовых услуг;
• опыт организации продаж и\или сервисной поддержки клиентов B2B в контакт центре;
• опыт написания скриптов, шаблонов ответов, информационных материалов;
• опыт управления метриками качества CSI, NPS
• клиенториентированность и умение определять решения для роста клиентской удовлетворенности;
• умение работать в режиме многозадачности;
• уверенный пользователь Excel, Word, PowerPoint, ПО Мой Офис (редакторы таблиц, текста, презентаций).
• письменная грамотность.

Условия:

• Чередование периодов работы в офисе и работы на дистанте (гибридный режим);
• График 5/2, сб.вск. - выходные, часы работы 9-18 или 10-19;
• ДМС после испытательного срока;
• Комфортная работа в офисе банка ВТБ и работа на дистанте;
• Все гарантии, обусловленные трудовым правом.